2021年專題區(qū)
近年來,老年群體越來越受到社會關(guān)注,給銀行適老化服務(wù)提出了更高要求。為進一步提升老年客戶金融服務(wù)的便利性,中信銀行鄭州分行聚焦適老化服務(wù)熱點,為老年人提供更周到、更安全、更方便的運營服務(wù)。
“耐心”服務(wù)。老年客戶到訪后,廳堂人員全程陪同,方便有問題隨時為客戶解答,積極引導至柜面辦理業(yè)務(wù),當老年客戶主動要求使用自助設(shè)備辦理時,廳堂服務(wù)人員則耐心指導。針對不方便來網(wǎng)點的客戶制定了特殊人群上門服務(wù)方案,切實為客戶解難題、辦實事,將中信銀行的愛與溫度送進客戶的家里與心里。
“暖心”服務(wù)。在網(wǎng)點外設(shè)置無障礙通道,在廳堂內(nèi)設(shè)置愛心窗口,為老年客戶群體提供綠色通道。另外還配備便民服務(wù)箱,提供輪椅、放大鏡、不同度數(shù)的老花鏡等適老化服務(wù)設(shè)施。
“齊心”服務(wù)。業(yè)務(wù)辦理過程中,一名柜員在柜臺內(nèi)辦理,一名廳堂人員在柜臺外陪同,適時、按需對老年客戶進行指導幫助,不代客操作。同時,柜員在業(yè)務(wù)辦理時不得要求老年客戶必須在電子屏上簽名,可根據(jù)情況靈活處理,打印紙質(zhì)回單由客戶簽字確認。
“貼心”服務(wù)。業(yè)務(wù)辦理后,主動進行風險提示,主動提示客戶核對余額和業(yè)務(wù),涉及定期產(chǎn)品提前支取時,主動告知到期日及利息情況,耐心解答客戶疑問。主動提供紙質(zhì)回單,準備專用信封,內(nèi)附業(yè)務(wù)咨詢電話等實用信息。
“用心”服務(wù),為使老年客群適應(yīng)金融數(shù)字化轉(zhuǎn)型,該行針對老年客戶推出手機銀行“幸福+”版本,界面更加簡潔明了,將常用的賬戶查詢、轉(zhuǎn)賬等基礎(chǔ)功能放置首頁,化繁為簡。且提供語音助手功能,隨時可以進行線上咨詢,不僅讓客戶看得簡潔,也讓客戶用得簡單。
近日,該行來了一位老年客戶,工作人員熱情地詢問老人辦理的業(yè)務(wù)需求,老人表示要幫兒子轉(zhuǎn)賬,但經(jīng)查詢發(fā)現(xiàn)老人所持的銀行卡因長期未使用已轉(zhuǎn)為睡眠戶。工作人員在與老人溝通過程中得知其兒子因視力障礙不便出門,立即啟動綠色通道,派兩名工作人員為客戶提供上門辦理服務(wù)。在上門過程中,工作人員與客戶進行了耐心、細致地溝通,在確認客戶真實意愿后,留存相關(guān)業(yè)務(wù)辦理手續(xù),及時辦理了相關(guān)業(yè)務(wù)?蛻魧υ撔姓嬲\服務(wù)表示感謝和高度贊揚。
下一步,中信銀行鄭州分行將深入了解老年群體服務(wù)需求,多措并舉做好老年客戶群體的金融服務(wù)工作,用心、用力、用情,傳遞中信“溫度”。
(中信銀行鄭州分行 王宇 陳蒙蒙 劉穎玥)
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近年來,老年群體越來越受到社會關(guān)注,給銀行適老化服務(wù)提出了更高要求。為進一步提升老年客戶金融服務(wù)的便利性,中信銀行鄭州分行聚焦適老化服務(wù)熱點,為老年人提供更周到、更安全、更方便的運營服務(wù)。
“耐心”服務(wù)。老年客戶到訪后,廳堂人員全程陪同,方便有問題隨時為客戶解答,積極引導至柜面辦理業(yè)務(wù),當老年客戶主動要求使用自助設(shè)備辦理時,廳堂服務(wù)人員則耐心指導。針對不方便來網(wǎng)點的客戶制定了特殊人群上門服務(wù)方案,切實為客戶解難題、辦實事,將中信銀行的愛與溫度送進客戶的家里與心里。
“暖心”服務(wù)。在網(wǎng)點外設(shè)置無障礙通道,在廳堂內(nèi)設(shè)置愛心窗口,為老年客戶群體提供綠色通道。另外還配備便民服務(wù)箱,提供輪椅、放大鏡、不同度數(shù)的老花鏡等適老化服務(wù)設(shè)施。
“齊心”服務(wù)。業(yè)務(wù)辦理過程中,一名柜員在柜臺內(nèi)辦理,一名廳堂人員在柜臺外陪同,適時、按需對老年客戶進行指導幫助,不代客操作。同時,柜員在業(yè)務(wù)辦理時不得要求老年客戶必須在電子屏上簽名,可根據(jù)情況靈活處理,打印紙質(zhì)回單由客戶簽字確認。
“貼心”服務(wù)。業(yè)務(wù)辦理后,主動進行風險提示,主動提示客戶核對余額和業(yè)務(wù),涉及定期產(chǎn)品提前支取時,主動告知到期日及利息情況,耐心解答客戶疑問。主動提供紙質(zhì)回單,準備專用信封,內(nèi)附業(yè)務(wù)咨詢電話等實用信息。
“用心”服務(wù),為使老年客群適應(yīng)金融數(shù)字化轉(zhuǎn)型,該行針對老年客戶推出手機銀行“幸福+”版本,界面更加簡潔明了,將常用的賬戶查詢、轉(zhuǎn)賬等基礎(chǔ)功能放置首頁,化繁為簡。且提供語音助手功能,隨時可以進行線上咨詢,不僅讓客戶看得簡潔,也讓客戶用得簡單。
近日,該行來了一位老年客戶,工作人員熱情地詢問老人辦理的業(yè)務(wù)需求,老人表示要幫兒子轉(zhuǎn)賬,但經(jīng)查詢發(fā)現(xiàn)老人所持的銀行卡因長期未使用已轉(zhuǎn)為睡眠戶。工作人員在與老人溝通過程中得知其兒子因視力障礙不便出門,立即啟動綠色通道,派兩名工作人員為客戶提供上門辦理服務(wù)。在上門過程中,工作人員與客戶進行了耐心、細致地溝通,在確認客戶真實意愿后,留存相關(guān)業(yè)務(wù)辦理手續(xù),及時辦理了相關(guān)業(yè)務(wù)。客戶對該行真誠服務(wù)表示感謝和高度贊揚。
下一步,中信銀行鄭州分行將深入了解老年群體服務(wù)需求,多措并舉做好老年客戶群體的金融服務(wù)工作,用心、用力、用情,傳遞中信“溫度”。
(中信銀行鄭州分行 王宇 陳蒙蒙 劉穎玥)
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