焦作市3.15消費維權(quán)工作新聞發(fā)布會
更新時間：2021-3-16 10:21:29 來源：本站原創(chuàng)
焦作新聞發(fā)布廳
3月15日我市舉行“3·15”消費維權(quán)工作新聞發(fā)布會，市市場監(jiān)管局相關(guān)負責人圍繞“3·15”消費維權(quán)工作進行了專題發(fā)布。
守護食藥安全底線，保障百姓舌尖上的安全。2020年，全市各級市場監(jiān)管部門落實“四個最嚴”要求，堅決守護食藥安全底線，出臺了《關(guān)于健全食品安全責任制加強食品安全工作的若干措施》，在全省首家建立網(wǎng)絡(luò)訂餐“門店、網(wǎng)站雙公示制度”，制定了全省首個餐飲行業(yè)《公勺公筷配置與使用規(guī)范》地方標準，學校食堂和中型以上餐飲單位“互聯(lián)網(wǎng)+明廚亮灶”覆蓋率、“6S”管理改造完成率均達100%；加強藥品和醫(yī)療器械安全監(jiān)管，建立藥品和醫(yī)療器械生產(chǎn)企業(yè)駐場聯(lián)絡(luò)員制度，對符合口罩生產(chǎn)條件的企業(yè)開通審批“綠色通道”；組織開展醫(yī)療美容機構(gòu)藥品醫(yī)療器械、藥品網(wǎng)絡(luò)銷售、嬰幼兒和兒童化妝品、無菌和植入性醫(yī)療器械、醫(yī)療器械“清網(wǎng)”行動等專項整治行動，人民群眾舌尖上的安全得到了有力保障。
強化熱點領(lǐng)域執(zhí)法，營造放心消費環(huán)境。新冠肺炎疫情發(fā)生后，市市場監(jiān)管局積極開展防疫用品和蔬菜糧油等民生消費品價格專項整治行動，第一時間在全市范圍內(nèi)嚴禁銷售及現(xiàn)場宰殺活禽和野生動物交易，緊盯食品、藥品、醫(yī)療器械、防疫物資質(zhì)量，查辦各類案件34起；開展打擊侵權(quán)假冒專項行動，立案69件；加強市場價格監(jiān)管，查處價格違法案件24起；查處違法廣告案件154起；加強對�；贰㈦娋�電纜、非醫(yī)用口罩等20種530批次重點產(chǎn)品的質(zhì)量監(jiān)督抽查工作。
暢通投訴舉報渠道，及時化解消費糾紛。12315熱線整合后，市市場監(jiān)管局堅持打造不掉線的消費維權(quán)平臺，12315熱線24小時保持暢通，增設(shè)互聯(lián)網(wǎng)、微信、手機App等網(wǎng)絡(luò)投訴舉報接受渠道，認真受理各類投訴舉報，做到件件有落實、事事有回音。2020年，市12315指揮中心共接到群眾咨詢、投訴（舉報）49214件，其中咨詢36355件、投訴8355件、舉報4504件，已處理投訴8053件，處理率96.39%；各級消協(xié)組織共受理消費者投訴954件，解決903件，解決率為94.65%。
著力提振消費信心，大力促進放心消費。針對消費投訴比較集中的行業(yè)，及時通過報紙、電視和新媒體等平臺發(fā)布維權(quán)案例分析及相關(guān)消費警示；開展“食品安全、從我做起”安全教育進校園宣傳活動；積極推動全市各大商場推行“7天無理由退貨”“送貨安裝準時達”“商品質(zhì)量負全責”等服務(wù)；攜手行業(yè)協(xié)會、餐飲企業(yè)開展“凝聚你我力量”放心超市、飯店自我承諾活動；培育放心消費創(chuàng)建示范單位和明廚亮灶示范單位576家，示范街區(qū)、景區(qū)63個，維權(quán)服務(wù)示范站35家，全市ODR企業(yè)數(shù)量達113家；推進12315“五進”工程，全市建成12315消費維權(quán)服務(wù)站311個。
（記者 王冰）
發(fā)布會實錄
市委宣傳部新聞發(fā)布辦主任李旭華（主持人）：
女士們、先生們，媒體朋友們：
大家上午好。歡迎出席焦作市人民政府新聞辦公室舉辦的焦作市3.15消費維權(quán)工作新聞發(fā)布會。今天的發(fā)布會我們將重點圍繞市場監(jiān)管部門3.15消費維權(quán)工作開展情況進行專題發(fā)布，并回答現(xiàn)場記者朋友們的提問。
首先我介紹一下出席本次新聞發(fā)布會的發(fā)布人，他們是：
市市場監(jiān)督管理局黨組成員、副局長馮剛先生
食品安全總監(jiān)馮國杰先生
四級高級主辦劉全鎮(zhèn)先生
12315指揮中心主任劉京女士
焦作市消費者協(xié)會秘書長祁欣女士。
下面，先請馮剛先生介紹有關(guān)情況。
焦作市市場監(jiān)管局黨組成員、副局長馮剛：
新聞界的朋友們，同志們：
大家好！
在草長鶯飛、春意盎然的時節(jié)，我們迎來了第39個國際消費者權(quán)益日。首先，我代表市市場監(jiān)管局，對各位記者朋友們的到來，表示熱烈的歡迎！向全市廣大消費者致以節(jié)日的問候，向維護消費者權(quán)益的工作人員、消協(xié)組織，以及社會各界人士表示崇高的敬意！
2020年極不平凡，面對突如其來的新冠疫情和復雜多變的形勢，在市委、市政府的堅強領(lǐng)導下，在社會各界的大力支持下，全市市場監(jiān)督管理部門和消協(xié)關(guān)鍵時刻彰顯關(guān)鍵作用，連續(xù)推出一系列實招硬招，快速響應(yīng)，雷霆出擊，堅決守住監(jiān)管防線，有力維護市場秩序，堅決當好市場公平秩序、消費者合法權(quán)益的守護者，努力營造放心安全的消費環(huán)境，不斷增強人民群眾獲得感、幸福感、安全感，為促進我市經(jīng)濟社會高質(zhì)量發(fā)展提供了有力市場監(jiān)管支撐，在大考之年交出了一份成色十足的成績單。
一、落實“四個最嚴”要求，堅決守護食藥安全底線。
民以食為天，食以安為先。堅決守住安全防線是市場監(jiān)管人義不容辭的政治任務(wù)。2020年，我市以創(chuàng)建國家食品安全示范城市為總抓手，體制與機制建設(shè)深入推進，風險防控與專項整治雙向突破，政府監(jiān)管和社會共治有機結(jié)合，創(chuàng)建成效和民眾感受全面提升，全市食品安全形勢持續(xù)穩(wěn)定向好，人民群眾舌尖上的安全得到了有力地保障。一是強化食品安全監(jiān)管。報請市委、市政府出臺了《關(guān)于健全食品安全責任制加強食品安全工作的若干措施》，形成了食品安全“黨政同責、社會共治”的良好局面。在全市全面建成了“基層吹哨、部門響應(yīng)”食品安全問題發(fā)現(xiàn)機制和市縣鄉(xiāng)村四級食品安全監(jiān)管網(wǎng)絡(luò)，打通了監(jiān)管的“最后一公里”。在全省首家建立網(wǎng)絡(luò)訂餐“門店、網(wǎng)站雙公示制度”，疫情期間在全省率先推行了網(wǎng)絡(luò)訂餐“食品安全一次性封簽”、制定了“食品安全一次性封簽”規(guī)范。制定全省首個餐飲行業(yè)《公勺公筷配置與使用規(guī)范》地方標準。率先探索“區(qū)塊鏈+食品安全監(jiān)管”新路徑，已在63家餐飲服務(wù)單位開展試點。學校食堂和中型以上餐飲單位“互聯(lián)網(wǎng)+明廚亮灶”覆蓋率、“6S”管理改造完成率均達到100%全覆蓋。全年組織實施市、縣兩級食品監(jiān)督抽檢16000批次，樣品合格率98%以上。持續(xù)加強食鹽市場監(jiān)管，保證了食鹽市場質(zhì)量安全、價格穩(wěn)定、供應(yīng)有序。根據(jù)疫情發(fā)展新變化，全面做好進口冷鏈食品安全監(jiān)管工作，推廣應(yīng)用好“豫冷鏈”追溯平臺，給進口冷鏈食品開出了“身份證”，堅決阻斷進口冷鏈食品傳播擴散疫情的渠道。二是強化藥品和醫(yī)療器械安全監(jiān)管。疫情期間，千方百計保障市場供應(yīng)。對符合口罩生產(chǎn)條件的企業(yè)迅速開通審批“綠色通道”，特事特辦，推動企業(yè)轉(zhuǎn)產(chǎn)擴產(chǎn)增產(chǎn)，向全市投放口罩124萬只，解決防護物資燃眉之急。組織開展了醫(yī)療美容機構(gòu)藥品醫(yī)療器械、藥品網(wǎng)絡(luò)銷售、嬰幼兒和兒童化妝品、無菌和植入性醫(yī)療器械、醫(yī)療器械“清網(wǎng)”行動等專項整治行動，完成藥品、醫(yī)療器械和化妝品抽檢630批次。
二、強化重點領(lǐng)域執(zhí)法，營造放心消費環(huán)境。
圍繞口罩、酒精、消毒液等防疫用品和蔬菜糧油等民生消費品，重拳出擊，迅速反應(yīng)，開展一系列專項整治行動，嚴厲打擊各類侵犯消費者權(quán)益的違法行為，彰顯市場監(jiān)管執(zhí)法打假的強大威懾力。一是多措并舉，迅速穩(wěn)定市場秩序。第一時間在全市范圍內(nèi)嚴禁銷售及現(xiàn)場宰殺活禽和野生動物交易。圍繞穩(wěn)定物價和保障食品、藥品、醫(yī)療器械、防疫物資質(zhì)量安全精準發(fā)力，查辦各類案件34起，查獲假冒口罩2.6萬只。二是深入開展打擊侵權(quán)假冒專項行動。2020年市場監(jiān)管部門針對侵權(quán)假冒違法行為立案69件，罰沒金額109萬元。三是加強市場價格監(jiān)管。查處價格違法案件24起，對4家大型醫(yī)療機構(gòu)處罰117萬元。督促3家銀行退費讓利4140萬元。四是進一步強化廣告監(jiān)管，開展專項整治，查處違法廣告案件154起，罰沒金額271.65萬元，位居全省前列。五是加強重點產(chǎn)品質(zhì)量安全監(jiān)管。對�；�、電線電纜、非醫(yī)用口罩等20種530批次重點產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督抽查，對不合格產(chǎn)品及時查處。
三、暢通投訴舉報渠道，及時化解消費糾紛。
堅持以人為本，全面落實維權(quán)政策措施，著力解決消費者最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實的問題，切實維護消費者合法權(quán)益。一是打造不掉線的消費維權(quán)平臺。12315熱線電話24小時保持暢通，同時還設(shè)置了互聯(lián)網(wǎng)、微信、手機APP等網(wǎng)絡(luò)投訴舉報接受渠道，認真受理各類投訴舉報，及時回應(yīng)群眾訴求，做到“件件有落實，事事有回音”。大力發(fā)展ODR（在線解決消費糾紛）企業(yè)，推動消費糾紛在線和解，真正把12315建成監(jiān)管的平臺、維權(quán)的中心、為民的窗口。二是充分發(fā)揮各級消費者協(xié)會作用。通過暢通投訴熱線、微信公眾號等維權(quán)渠道，認真登記受理消費者訴求，耐心解答消費咨詢。2020年，市12315指揮中心共接到群眾咨詢、投訴（舉報）49214件，投訴處理率96.39%。各級消協(xié)組織共受理消費者投訴解決率94.65%，累計為消費者挽回經(jīng)濟損失516.58萬元。
四、著力提振消費信心，大力促進放心消費。
精心組織、周密安排，進一步前移維權(quán)重心、優(yōu)化維權(quán)服務(wù)、提升維權(quán)效能，著力提振消費信心，促進放心消費。一是加強宣傳引導。針對消費投訴比較集中的行業(yè)，及時通過報紙、電視和新媒體等平臺發(fā)布維權(quán)案例分析及相關(guān)消費警示。二是圍繞“凝聚你我力量、讓消費更溫暖”社會公益活動，推動百貨大樓、新亞、王府井等商場在服務(wù)中大力推行“7天無理由退貨”、“送貨安裝準時達”“商品質(zhì)量負全責”等溫暖服務(wù)升級承諾。三是聯(lián)合移動、電信、聯(lián)通通訊企業(yè)積極開辟綠色通道快速受理業(yè)務(wù)，接受業(yè)務(wù)咨詢、投訴等，及時將矛盾糾紛化解在源頭。四是攜手行業(yè)協(xié)會、餐飲企業(yè)開展“凝聚你我力量”放心超市、飯店自我承諾活動，提振消費信心，激活市場消費潛能。五是強力推進“放心消費”創(chuàng)建，培育放心消費創(chuàng)建示范單位和明廚亮灶示范單位576家，示范街區(qū)、景區(qū)63個，維權(quán)服務(wù)示范站35家，全市ODR企業(yè)數(shù)量達到113家。六是扎實推進12315“五進”工程建設(shè)。全市建成12315消費維權(quán)服務(wù)站311個，延伸了消費維權(quán)觸角，構(gòu)建了行政執(zhí)法、企業(yè)自律、群眾參與、社會監(jiān)督“四位一體”的維權(quán)監(jiān)管網(wǎng)絡(luò)。
2021年消費維權(quán)年主題是“守護安全 暢通消費”。其涵義是：依法履職，筑牢消費市場健康發(fā)展基礎(chǔ);找準痛點，滿足消費升級安全新需求;打通堵點，暢通消費助力經(jīng)濟循環(huán)。圍繞這一主題，2021年，市市場監(jiān)管局和消費者協(xié)會將進一步暢通消費者訴求渠道，探索消費維權(quán)新機制，引導社會輿論，凝聚社會共識，努力營造安全放心的消費環(huán)境，服務(wù)全市經(jīng)濟社會發(fā)展。
我們真誠希望大家繼續(xù)關(guān)心和關(guān)注消費者權(quán)益保護工作，進一步加大消費者權(quán)益保護工作宣傳報道，努力營造消費維權(quán)社會共治良好氛圍。
“民有所呼，我有所應(yīng)”。做好新發(fā)展階段消費者權(quán)益保護工作使命光榮、責任重大。今年，我們將緊緊圍繞市委、市政府安排部署，堅持高質(zhì)量，跑出加速度，奮力再跨越，努力以更高的站位、更強的擔當、更實的作風，推動市場監(jiān)管工作實現(xiàn)新發(fā)展、取得新突破，為焦作高質(zhì)量發(fā)展作出新的更大貢獻。
我的發(fā)布就到這里。謝謝大家！
主持人：
謝謝馮局長。下面請記者朋友們就本次新聞發(fā)布的相關(guān)內(nèi)容進行提問。提問前請先通報一下所代表的新聞媒體。提問現(xiàn)在開始。河南日報記者：
這個問題請問馮總監(jiān)，大家知道，民以食為天。食品安全歷來是人們最關(guān)注的焦點之一，是最大的民生問題。我這邊想了解一下，2020年市場監(jiān)管部門在食品安全監(jiān)管方面都做了哪些工作，成效如何？
馮國杰：
2020年以來，市市場監(jiān)管局深入貫徹落實市委、市政府關(guān)于疫情防控和經(jīng)濟發(fā)展的各項決策部署，嚴守食品安全底線，扎實推進示范創(chuàng)建，積極助力“六穩(wěn)”“六保”，全市沒有發(fā)生系統(tǒng)性、區(qū)域性重大食品安全事件，有效保障了全市人民群眾的食品安全。
在食品生產(chǎn)環(huán)節(jié)，一是嚴格落實企業(yè)主體責任。督促食品生產(chǎn)企業(yè)按照《食品生產(chǎn)企業(yè)食品安全主體責任自查表》開展自查，自查報告率達到100%。二是通過“食安員抽考”APP，對食品生產(chǎn)企業(yè)質(zhì)量安全管理崗位人員進行法律法規(guī)、食品安全知識抽查考核，目前合格率達到98%。三是開展食品生產(chǎn)企業(yè)專項整治。以食品加工小作坊和“三較差”食品生產(chǎn)企業(yè)為重點，開展了動物血制品、桶裝水等專項檢查行動。
在食品流通環(huán)節(jié)，一是開展食品流通環(huán)節(jié)“春雷行動”，以校園及周邊、農(nóng)村地區(qū)為重點，出動執(zhí)法人員2484人次，查處不合格食品10公斤，下達責令整改通知書44份，立案4起。二是加大食用農(nóng)產(chǎn)品管理，守好居民“菜籃子”。進一步強化食用農(nóng)產(chǎn)品經(jīng)營者落實主體責任，全市共有農(nóng)貿(mào)市場28家，入場銷售者2177家，入場建檔率和入場銷售者建檔率均達到100%。三是開展放心超市自我承諾活動，全市落實承諾的食品經(jīng)營單位達到8310家。四是加強進口冷鏈食品監(jiān)管，督促落實檢驗檢疫證明、核酸檢測證明、消毒證明和“豫冷鏈”追溯碼等“三證一碼”制度，開展對“豫冷鏈”系統(tǒng)的應(yīng)用和掃碼附碼等工作。截止3月10日，全市累計激活企業(yè)主體549家；累計流入進口冷凍貨品重量4209.16噸；累計流出市外進口冷凍貨品重量724.37噸；累計發(fā)放溯源碼23861個。已經(jīng)備案冷庫數(shù)量13個，累計檢查檢查冷庫數(shù)量504次，檢查冷凍冷藏食品經(jīng)營者數(shù)量1378次，配合相關(guān)部門開展病毒核酸檢測1561批次。
在餐飲環(huán)節(jié)，一是推進校園食品安全守護行動。目前，全市1078所中小學幼兒園食堂食品經(jīng)營許可證持證率，建立臺帳、原料進貨索證索票和食品留樣制度率，均達到100%。二是深入實施餐飲質(zhì)量安全提升行動。在全市餐飲單位推廣“互聯(lián)網(wǎng)+明廚亮灶”工程和“6S”標準管理體系。建成市“互聯(lián)網(wǎng)+明廚亮灶”指揮中心，全市1078所學校（大中專、中小學及幼兒園）食堂和部分大中型餐飲企業(yè)已接入監(jiān)控平臺，所有學校實現(xiàn)了“互聯(lián)網(wǎng)+明廚亮灶”工程全覆蓋。三是規(guī)范網(wǎng)絡(luò)訂餐。全省首家建立網(wǎng)絡(luò)訂餐“門店、網(wǎng)站雙公示制度”，率先推行網(wǎng)絡(luò)訂餐“食安一次性封簽”、制定 “食安一次性封簽”規(guī)范，落實“陽光經(jīng)營”。四是抓好農(nóng)村集體聚餐食品安全。以紅白喜事餐飲服務(wù)食品安全等為重點監(jiān)管內(nèi)容，全面規(guī)范提升農(nóng)村集體聚餐食品安全風險防控水平。
在抽檢環(huán)節(jié)，去年全市食品抽樣13377批次，完成檢驗10778批次，合格10610批次，合格率達到98.44%，任務(wù)完成率達到124.11%，超額完成目標任務(wù)。
近期，省市場監(jiān)管局通報了一批不合格樣品，其中我市示范區(qū)一個便利店的雞蛋抽樣不合格。收到省局查處函后，市市場監(jiān)管局責成示范區(qū)局立即啟動查處程序，經(jīng)核實該便利店各項手續(xù)合規(guī)，不存在違規(guī)行為，產(chǎn)品源頭在山西省長治市，已將有關(guān)證據(jù)轉(zhuǎn)交長治市市場監(jiān)管局依法查處。
謝謝。
大河報記者：
剛才發(fā)布詞中提到了2020年市場監(jiān)管部門受理投訴的整體情況，我想詳細了解一下去年消費者投訴的熱點主要集中在哪些方面？
劉全鎮(zhèn)：
2020年，焦作市12315指揮中心和全市消協(xié)組織共受理投訴9309起，辦結(jié)8956起，辦結(jié)率為96.2%，為消費者挽回經(jīng)濟損失516.58萬元。其中質(zhì)量類、食品安全類和合同類投訴居前三位，分別占總投訴總量的18.92%、12.57%和10.03%。投訴的熱點主要集中在服裝鞋帽、家居家裝、家用電器、手機、汽車等產(chǎn)品質(zhì)量問題上，同時食品類投訴呈現(xiàn)較快上升趨勢。
質(zhì)量類投訴的主要問題有：一是消費者購買的服裝出現(xiàn)褪色、縮水、起球，鞋子掉皮、開膠開線等質(zhì)量問題，商家拒絕維修或不按照“三包”規(guī)定進行退換貨；二是家居用品與實際不符，定制的產(chǎn)品與商家提供的宣傳說明不一致，在“三包”期內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題，商家未按照約定的時間進行送貨、安裝、維修等；三是交通工具的質(zhì)量問題較多，如汽車、電動車出現(xiàn)質(zhì)量問題，維修保養(yǎng)得不到相應(yīng)的保障，售后服務(wù)質(zhì)量差，經(jīng)營者拒絕或拖延履行“三包”義務(wù)，支付訂金預購的車輛因無購車意向商家拒絕退款等。
與往年投訴數(shù)據(jù)相比，2020年食品類投訴量上升較快，主要存在以下問題：一是食品及餐飲衛(wèi)生不達標，發(fā)生變質(zhì)、過期、發(fā)霉及有異物等情況。二是疫情期間蔬菜肉類價格上漲、不明碼標價等。三是部分超市、外賣散裝食品安全衛(wèi)生難以保障。四是食品包裝不規(guī)范、部分進口食品沒有貼中文標簽或者存在瑕疵。五是保健食品存在虛假宣傳。
2021年市場監(jiān)管部門和各級消協(xié)組織將采取更加務(wù)實有效的措施，進一步暢通投訴渠道，加大消費糾紛調(diào)處力度，切實提高經(jīng)營者誠信度和消費者滿意度，不斷提升消費維權(quán)社會共治水平，努力營造更加安全、放心的消費環(huán)境，讓消費更溫暖。借此機會，也通過媒體提醒廣大消費者在選擇商品和服務(wù)時要更多的關(guān)注產(chǎn)品質(zhì)量和商家信譽，同時注意保留消費憑證，一旦出現(xiàn)自身權(quán)益受到侵害及時撥打12315電話或到各級消協(xié)組織投訴。
河南電視臺記者：
這個問題請問劉京主任，市場監(jiān)管局機構(gòu)改革后，原工商、質(zhì)監(jiān)、食藥、價監(jiān)、知識產(chǎn)權(quán)五條熱線整合，只保留12315一條熱線，12315熱線電話接話量有何變化？你們又是如何應(yīng)對和處理的？
劉京：
按照國家總局及省局的總體安排部署，焦作市市場監(jiān)管局于2019年12月28日對以上五條熱線進行了整合。運行一年來，經(jīng)歷了技術(shù)整合和人員磨合階段、經(jīng)歷了疫情防控期間電話量激增的考驗，逐步形成了統(tǒng)一、高效的12315電話運轉(zhuǎn)機制。2019年全年接話量為26589個；“五線”整合后，2020年全年接話量增至49214個。特別是疫情期間，日接話量是平時的3倍多，都按照工作流程進行了處理。為保持熱線暢通，維護好消費者合法權(quán)益，我們主要做了以下幾個方面的工作：
一是健全工作機制。整合后，12315指揮中心進一步完善了各項工作制度，先后制定了“12315投訴舉報處理機制”、“受理消費者投訴舉報工作流程”等，統(tǒng)一制度規(guī)范，優(yōu)化工作程序，推動消費維權(quán)工作有序進展。
二是加強人員培訓。市局黨組高度重視“五線”整合工作，針對整合后接線人員少、接話量大等問題，專門召開會議，迅速協(xié)調(diào)解決，增加了接線人員。同時，采取邀請省局專家授課等方式加強對接線人員的培訓，提高了接線人員的接聽效率和為消費者答疑解惑的能力。
三是暢通投訴渠道。“五線”整合后，12315熱線實行7×24小時接聽運轉(zhuǎn)模式，確保12315熱線暢通的同時，還設(shè)置了互聯(lián)網(wǎng)、微信、手機APP等網(wǎng)絡(luò)投訴舉報接受渠道，及時受理消費者投訴舉報，及時回應(yīng)消費者訴求，切實肩負起消費維權(quán)責任。
四是強化督導檢查。進一步完善投訴舉報催督辦工作機制，層層壓實責任，指定專人負責催督辦事宜，專門對投訴舉報初查反饋和結(jié)案反饋即將超期工單進行催督辦，嚴格按照《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》處理投訴舉報工單，對不及時辦理的單位進行通報，全力維護好消費者的合法權(quán)益。
12315熱線作為為民的窗口、維權(quán)的平臺，始終為化解消費糾紛盡心盡力、盡職盡責。下一步，我們12315指揮中心將以高標準、嚴要求、新舉措為全市廣大消費者的合法權(quán)益保駕護航。
大河網(wǎng)記者：
這個問題請問祁欣秘書長，當下網(wǎng)購成為老百姓消費的新時尚，我想請問一下祁秘書長，如果消費者網(wǎng)購出現(xiàn)糾紛，我們應(yīng)該怎樣維權(quán)？
祁欣：
近年來，網(wǎng)絡(luò)購物發(fā)展迅猛，已成為人們非常重要的購物和消費形式。隨之而來的網(wǎng)購的糾紛也日益增長。焦作市市場監(jiān)管局和市消協(xié)對消費維權(quán)工作高度重視，從職能保障、工作機制上都有比較完善的工作基礎(chǔ)和要求。目前，消費者一旦出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)消費方面的糾紛或爭議，有四種途徑可以進行投訴處理：一是向經(jīng)營者所在地或者第三方交易平臺所在地市場監(jiān)管部門進行投訴或咨詢；二是聯(lián)系網(wǎng)站的客戶服務(wù)中心、消費者權(quán)益保障部門，進行協(xié)商調(diào)處；三是與具體的銷售店鋪取得聯(lián)系，自行協(xié)商處理。四是中國消費者協(xié)會將亞馬遜、淘寶網(wǎng)、蘇寧易購、滴滴、京東、優(yōu)酷土豆、網(wǎng)易考拉、風行網(wǎng)、去哪兒、唯品會、聚美優(yōu)品、攜程、美團、大眾點評、1號店、樂視、餓了嗎、中國移動、國美在線、人人車、優(yōu)信、58同城、途虎養(yǎng)車、毛豆新車、瓜子等25家網(wǎng)絡(luò)平臺納入全國消費者投訴系統(tǒng)，開辟了電商直通車，方便消費者投訴。也就是說，消費者在網(wǎng)購出現(xiàn)消費糾紛后，只需要向當?shù)叵M者協(xié)會投訴，由消協(xié)工作人員錄入電商直通車后即可直接轉(zhuǎn)平臺處理解決。
消費者在維權(quán)過程中，應(yīng)當保存好發(fā)票。電子化的購貨憑證或服務(wù)單據(jù)也同樣可以作為處理消費投訴的依據(jù)。
河南經(jīng)濟報記者：
請問馮局長，下一步市場監(jiān)管部門在加強監(jiān)管執(zhí)法，進一步營造安全放心的消費環(huán)境方面，具體的工作思路是什么？會采取哪些舉措來推進這方面工作？
馮剛：
構(gòu)建安全放心的消費環(huán)境，全面加強消費者權(quán)益保護，確保人民群眾能消費、想消費、消費安全，當好群眾消費安全的市場衛(wèi)士，我們市場監(jiān)管部門責無旁貸。下一步，我們將重點做好以下幾項工作：一是持續(xù)抓好疫情防控工作。始終繃緊疫情防控這根弦，堅持常態(tài)化精準防控和局部應(yīng)急處置有機結(jié)合，全面做好進口冷鏈食品安全監(jiān)管工作，推廣應(yīng)用好“豫冷鏈”追溯平臺，督促企業(yè)落實好疫情防控主體責任，嚴懲進口冷鏈食品違法行為，堅決阻斷進口冷鏈食品傳播擴散疫情的渠道。二是加強信用監(jiān)管。深入推進市場監(jiān)管領(lǐng)域“雙隨機、一公開”監(jiān)管全覆蓋和跨部門“雙隨機一公開”監(jiān)管全覆蓋、常態(tài)化。全面推行企業(yè)信用風險分類監(jiān)管，加強信用約束和聯(lián)合懲戒。不斷完善信用修復機制。三要落實“四個最嚴”要求，突出四大安全監(jiān)管。安全監(jiān)管是市場監(jiān)管的首要職責，“四個最嚴”是加強食品藥品安全監(jiān)管的根本遵循。我們將切實抓好食品、藥品、特種設(shè)備、產(chǎn)品質(zhì)量等四大安全監(jiān)管，深入落實食品、藥品、特種設(shè)備安全監(jiān)管制度，全面排查風險隱患，集中開展專項治理，全力以赴把防火墻筑牢，把安全網(wǎng)織密，切實保障人民群眾生命財產(chǎn)安全。四是強化市場價格監(jiān)管。根據(jù)疫情防控形勢，加強口罩、消毒液等防疫物資和米蛋肉菜等生活必需品市場價格監(jiān)管。圍繞保障民生福祉，繼續(xù)推進教育、醫(yī)療收費檢查，讓黨中央、國務(wù)院惠民生政策的陽光播散在每位群眾身上。五是強化重點領(lǐng)域監(jiān)管。強化網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)管，深入開展2021年網(wǎng)絡(luò)市場監(jiān)管（網(wǎng)劍）專項行動，嚴厲查處各類網(wǎng)絡(luò)違規(guī)違法行為，規(guī)范網(wǎng)絡(luò)市場秩序。強化廣告導向監(jiān)管,持續(xù)加強廣告監(jiān)測，對事關(guān)人民群眾切身利益的藥品、保健食品、醫(yī)療、金融理財?shù)阮I(lǐng)域虛假違法廣告開展專項整治。聚焦民生問題，重點打擊農(nóng)村市場、城鄉(xiāng)結(jié)合部等重點部位的假冒偽劣、虛假宣傳等違法行為。著力查辦一批大案要案，真正體現(xiàn)“查辦一案、警示一片、震懾幾年”的強大威力。六是強化消費者權(quán)益保護。深入開展放心消費環(huán)境建設(shè)，確�！叭齻�100”工作目標順利實現(xiàn)，即創(chuàng)建市級“放心消費”門店100家、增加12315“五進”站點100家、增加在線解決消費糾紛“ODR”企業(yè)100家。定期發(fā)布消費警示提示。大力推行線下實體店無理由退貨機制，推進落實經(jīng)營者首問和賠償先付制度。探索實施多方線上調(diào)解，加強網(wǎng)上銷售消費品召回。暢通投訴渠道，提升基層消協(xié)組織投訴受理和處理能力，推進投訴專業(yè)化、規(guī)范化、智能化。開展形式多樣的主題宣傳活動，加強消費引導，倡導理性消費、綠色消費。
總之，全市市場監(jiān)管部門將堅持以人民為中心，依法履職盡責，為服務(wù)構(gòu)建新發(fā)展格局，不斷增強人民群眾的獲得感、幸福感、安全感而不懈努力！最后，也希望新聞界的朋友們一如既往地關(guān)心關(guān)注和支持市場監(jiān)管和消費維權(quán)工作。
謝謝。
主持人：
好的，感謝記者朋友們的提問和各位發(fā)布人的回答！
人民群眾對消費品質(zhì)、消費服務(wù)的更好要求，對維護消費者權(quán)益的更高期望，是人民群眾美好生活需要的重要體現(xiàn)，是市場監(jiān)管工作的重要職責和使命。2021年是“十四五”規(guī)劃開局之年，是我們黨建黨100周年，我市將繼續(xù)以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，堅持以人民為中心發(fā)展理念，不斷把握消費發(fā)展變化趨勢，創(chuàng)新消費維權(quán)體制機制，加大消費維權(quán)工作力度，推動消費環(huán)境持續(xù)優(yōu)化，努力在服務(wù)構(gòu)建新消費發(fā)展格局中作出更加積極的貢獻！
今天的新聞發(fā)布會到此結(jié)束，謝謝各位記者，謝謝各位發(fā)布人！
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焦作網(wǎng)免責聲明： | |||||||
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3月15日我市舉行“3·15”消費維權(quán)工作新聞發(fā)布會，市市場監(jiān)管局相關(guān)負責人圍繞“3·15”消費維權(quán)工作進行了專題發(fā)布。
守護食藥安全底線，保障百姓舌尖上的安全。2020年，全市各級市場監(jiān)管部門落實“四個最嚴”要求，堅決守護食藥安全底線，出臺了《關(guān)于健全食品安全責任制加強食品安全工作的若干措施》，在全省首家建立網(wǎng)絡(luò)訂餐“門店、網(wǎng)站雙公示制度”，制定了全省首個餐飲行業(yè)《公勺公筷配置與使用規(guī)范》地方標準，學校食堂和中型以上餐飲單位“互聯(lián)網(wǎng)+明廚亮灶”覆蓋率、“6S”管理改造完成率均達100%；加強藥品和醫(yī)療器械安全監(jiān)管，建立藥品和醫(yī)療器械生產(chǎn)企業(yè)駐場聯(lián)絡(luò)員制度，對符合口罩生產(chǎn)條件的企業(yè)開通審批“綠色通道”；組織開展醫(yī)療美容機構(gòu)藥品醫(yī)療器械、藥品網(wǎng)絡(luò)銷售、嬰幼兒和兒童化妝品、無菌和植入性醫(yī)療器械、醫(yī)療器械“清網(wǎng)”行動等專項整治行動，人民群眾舌尖上的安全得到了有力保障。
強化熱點領(lǐng)域執(zhí)法，營造放心消費環(huán)境。新冠肺炎疫情發(fā)生后，市市場監(jiān)管局積極開展防疫用品和蔬菜糧油等民生消費品價格專項整治行動，第一時間在全市范圍內(nèi)嚴禁銷售及現(xiàn)場宰殺活禽和野生動物交易，緊盯食品、藥品、醫(yī)療器械、防疫物資質(zhì)量，查辦各類案件34起；開展打擊侵權(quán)假冒專項行動，立案69件；加強市場價格監(jiān)管，查處價格違法案件24起；查處違法廣告案件154起；加強對�；�、電線電纜、非醫(yī)用口罩等20種530批次重點產(chǎn)品的質(zhì)量監(jiān)督抽查工作。
暢通投訴舉報渠道，及時化解消費糾紛。12315熱線整合后，市市場監(jiān)管局堅持打造不掉線的消費維權(quán)平臺，12315熱線24小時保持暢通，增設(shè)互聯(lián)網(wǎng)、微信、手機App等網(wǎng)絡(luò)投訴舉報接受渠道，認真受理各類投訴舉報，做到件件有落實、事事有回音。2020年，市12315指揮中心共接到群眾咨詢、投訴（舉報）49214件，其中咨詢36355件、投訴8355件、舉報4504件，已處理投訴8053件，處理率96.39%；各級消協(xié)組織共受理消費者投訴954件，解決903件，解決率為94.65%。
著力提振消費信心，大力促進放心消費。針對消費投訴比較集中的行業(yè)，及時通過報紙、電視和新媒體等平臺發(fā)布維權(quán)案例分析及相關(guān)消費警示；開展“食品安全、從我做起”安全教育進校園宣傳活動；積極推動全市各大商場推行“7天無理由退貨”“送貨安裝準時達”“商品質(zhì)量負全責”等服務(wù)；攜手行業(yè)協(xié)會、餐飲企業(yè)開展“凝聚你我力量”放心超市、飯店自我承諾活動；培育放心消費創(chuàng)建示范單位和明廚亮灶示范單位576家，示范街區(qū)、景區(qū)63個，維權(quán)服務(wù)示范站35家，全市ODR企業(yè)數(shù)量達113家；推進12315“五進”工程，全市建成12315消費維權(quán)服務(wù)站311個。
（記者 王冰）
發(fā)布會實錄
市委宣傳部新聞發(fā)布辦主任李旭華（主持人）：
女士們、先生們，媒體朋友們：
大家上午好。歡迎出席焦作市人民政府新聞辦公室舉辦的焦作市3.15消費維權(quán)工作新聞發(fā)布會。今天的發(fā)布會我們將重點圍繞市場監(jiān)管部門3.15消費維權(quán)工作開展情況進行專題發(fā)布，并回答現(xiàn)場記者朋友們的提問。
首先我介紹一下出席本次新聞發(fā)布會的發(fā)布人，他們是：
市市場監(jiān)督管理局黨組成員、副局長馮剛先生
食品安全總監(jiān)馮國杰先生
四級高級主辦劉全鎮(zhèn)先生
12315指揮中心主任劉京女士
焦作市消費者協(xié)會秘書長祁欣女士。
下面，先請馮剛先生介紹有關(guān)情況。
焦作市市場監(jiān)管局黨組成員、副局長馮剛：
新聞界的朋友們，同志們：
大家好！
在草長鶯飛、春意盎然的時節(jié)，我們迎來了第39個國際消費者權(quán)益日。首先，我代表市市場監(jiān)管局，對各位記者朋友們的到來，表示熱烈的歡迎！向全市廣大消費者致以節(jié)日的問候，向維護消費者權(quán)益的工作人員、消協(xié)組織，以及社會各界人士表示崇高的敬意！
2020年極不平凡，面對突如其來的新冠疫情和復雜多變的形勢，在市委、市政府的堅強領(lǐng)導下，在社會各界的大力支持下，全市市場監(jiān)督管理部門和消協(xié)關(guān)鍵時刻彰顯關(guān)鍵作用，連續(xù)推出一系列實招硬招，快速響應(yīng)，雷霆出擊，堅決守住監(jiān)管防線，有力維護市場秩序，堅決當好市場公平秩序、消費者合法權(quán)益的守護者，努力營造放心安全的消費環(huán)境，不斷增強人民群眾獲得感、幸福感、安全感，為促進我市經(jīng)濟社會高質(zhì)量發(fā)展提供了有力市場監(jiān)管支撐，在大考之年交出了一份成色十足的成績單。
一、落實“四個最嚴”要求，堅決守護食藥安全底線。
民以食為天，食以安為先。堅決守住安全防線是市場監(jiān)管人義不容辭的政治任務(wù)。2020年，我市以創(chuàng)建國家食品安全示范城市為總抓手，體制與機制建設(shè)深入推進，風險防控與專項整治雙向突破，政府監(jiān)管和社會共治有機結(jié)合，創(chuàng)建成效和民眾感受全面提升，全市食品安全形勢持續(xù)穩(wěn)定向好，人民群眾舌尖上的安全得到了有力地保障。一是強化食品安全監(jiān)管。報請市委、市政府出臺了《關(guān)于健全食品安全責任制加強食品安全工作的若干措施》，形成了食品安全“黨政同責、社會共治”的良好局面。在全市全面建成了“基層吹哨、部門響應(yīng)”食品安全問題發(fā)現(xiàn)機制和市縣鄉(xiāng)村四級食品安全監(jiān)管網(wǎng)絡(luò)，打通了監(jiān)管的“最后一公里”。在全省首家建立網(wǎng)絡(luò)訂餐“門店、網(wǎng)站雙公示制度”，疫情期間在全省率先推行了網(wǎng)絡(luò)訂餐“食品安全一次性封簽”、制定了“食品安全一次性封簽”規(guī)范。制定全省首個餐飲行業(yè)《公勺公筷配置與使用規(guī)范》地方標準。率先探索“區(qū)塊鏈+食品安全監(jiān)管”新路徑，已在63家餐飲服務(wù)單位開展試點。學校食堂和中型以上餐飲單位“互聯(lián)網(wǎng)+明廚亮灶”覆蓋率、“6S”管理改造完成率均達到100%全覆蓋。全年組織實施市、縣兩級食品監(jiān)督抽檢16000批次，樣品合格率98%以上。持續(xù)加強食鹽市場監(jiān)管，保證了食鹽市場質(zhì)量安全、價格穩(wěn)定、供應(yīng)有序。根據(jù)疫情發(fā)展新變化，全面做好進口冷鏈食品安全監(jiān)管工作，推廣應(yīng)用好“豫冷鏈”追溯平臺，給進口冷鏈食品開出了“身份證”，堅決阻斷進口冷鏈食品傳播擴散疫情的渠道。二是強化藥品和醫(yī)療器械安全監(jiān)管。疫情期間，千方百計保障市場供應(yīng)。對符合口罩生產(chǎn)條件的企業(yè)迅速開通審批“綠色通道”，特事特辦，推動企業(yè)轉(zhuǎn)產(chǎn)擴產(chǎn)增產(chǎn)，向全市投放口罩124萬只，解決防護物資燃眉之急。組織開展了醫(yī)療美容機構(gòu)藥品醫(yī)療器械、藥品網(wǎng)絡(luò)銷售、嬰幼兒和兒童化妝品、無菌和植入性醫(yī)療器械、醫(yī)療器械“清網(wǎng)”行動等專項整治行動，完成藥品、醫(yī)療器械和化妝品抽檢630批次。
二、強化重點領(lǐng)域執(zhí)法，營造放心消費環(huán)境。
圍繞口罩、酒精、消毒液等防疫用品和蔬菜糧油等民生消費品，重拳出擊，迅速反應(yīng)，開展一系列專項整治行動，嚴厲打擊各類侵犯消費者權(quán)益的違法行為，彰顯市場監(jiān)管執(zhí)法打假的強大威懾力。一是多措并舉，迅速穩(wěn)定市場秩序。第一時間在全市范圍內(nèi)嚴禁銷售及現(xiàn)場宰殺活禽和野生動物交易。圍繞穩(wěn)定物價和保障食品、藥品、醫(yī)療器械、防疫物資質(zhì)量安全精準發(fā)力，查辦各類案件34起，查獲假冒口罩2.6萬只。二是深入開展打擊侵權(quán)假冒專項行動。2020年市場監(jiān)管部門針對侵權(quán)假冒違法行為立案69件，罰沒金額109萬元。三是加強市場價格監(jiān)管。查處價格違法案件24起，對4家大型醫(yī)療機構(gòu)處罰117萬元。督促3家銀行退費讓利4140萬元。四是進一步強化廣告監(jiān)管，開展專項整治，查處違法廣告案件154起，罰沒金額271.65萬元，位居全省前列。五是加強重點產(chǎn)品質(zhì)量安全監(jiān)管。對�；贰㈦娋�電纜、非醫(yī)用口罩等20種530批次重點產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督抽查，對不合格產(chǎn)品及時查處。
三、暢通投訴舉報渠道，及時化解消費糾紛。
堅持以人為本，全面落實維權(quán)政策措施，著力解決消費者最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實的問題，切實維護消費者合法權(quán)益。一是打造不掉線的消費維權(quán)平臺。12315熱線電話24小時保持暢通，同時還設(shè)置了互聯(lián)網(wǎng)、微信、手機APP等網(wǎng)絡(luò)投訴舉報接受渠道，認真受理各類投訴舉報，及時回應(yīng)群眾訴求，做到“件件有落實，事事有回音”。大力發(fā)展ODR（在線解決消費糾紛）企業(yè)，推動消費糾紛在線和解，真正把12315建成監(jiān)管的平臺、維權(quán)的中心、為民的窗口。二是充分發(fā)揮各級消費者協(xié)會作用。通過暢通投訴熱線、微信公眾號等維權(quán)渠道，認真登記受理消費者訴求，耐心解答消費咨詢。2020年，市12315指揮中心共接到群眾咨詢、投訴（舉報）49214件，投訴處理率96.39%。各級消協(xié)組織共受理消費者投訴解決率94.65%，累計為消費者挽回經(jīng)濟損失516.58萬元。
四、著力提振消費信心，大力促進放心消費。
精心組織、周密安排，進一步前移維權(quán)重心、優(yōu)化維權(quán)服務(wù)、提升維權(quán)效能，著力提振消費信心，促進放心消費。一是加強宣傳引導。針對消費投訴比較集中的行業(yè)，及時通過報紙、電視和新媒體等平臺發(fā)布維權(quán)案例分析及相關(guān)消費警示。二是圍繞“凝聚你我力量、讓消費更溫暖”社會公益活動，推動百貨大樓、新亞、王府井等商場在服務(wù)中大力推行“7天無理由退貨”、“送貨安裝準時達”“商品質(zhì)量負全責”等溫暖服務(wù)升級承諾。三是聯(lián)合移動、電信、聯(lián)通通訊企業(yè)積極開辟綠色通道快速受理業(yè)務(wù)，接受業(yè)務(wù)咨詢、投訴等，及時將矛盾糾紛化解在源頭。四是攜手行業(yè)協(xié)會、餐飲企業(yè)開展“凝聚你我力量”放心超市、飯店自我承諾活動，提振消費信心，激活市場消費潛能。五是強力推進“放心消費”創(chuàng)建，培育放心消費創(chuàng)建示范單位和明廚亮灶示范單位576家，示范街區(qū)、景區(qū)63個，維權(quán)服務(wù)示范站35家，全市ODR企業(yè)數(shù)量達到113家。六是扎實推進12315“五進”工程建設(shè)。全市建成12315消費維權(quán)服務(wù)站311個，延伸了消費維權(quán)觸角，構(gòu)建了行政執(zhí)法、企業(yè)自律、群眾參與、社會監(jiān)督“四位一體”的維權(quán)監(jiān)管網(wǎng)絡(luò)。
2021年消費維權(quán)年主題是“守護安全 暢通消費”。其涵義是：依法履職，筑牢消費市場健康發(fā)展基礎(chǔ);找準痛點，滿足消費升級安全新需求;打通堵點，暢通消費助力經(jīng)濟循環(huán)。圍繞這一主題，2021年，市市場監(jiān)管局和消費者協(xié)會將進一步暢通消費者訴求渠道，探索消費維權(quán)新機制，引導社會輿論，凝聚社會共識，努力營造安全放心的消費環(huán)境，服務(wù)全市經(jīng)濟社會發(fā)展。
我們真誠希望大家繼續(xù)關(guān)心和關(guān)注消費者權(quán)益保護工作，進一步加大消費者權(quán)益保護工作宣傳報道，努力營造消費維權(quán)社會共治良好氛圍。
“民有所呼，我有所應(yīng)”。做好新發(fā)展階段消費者權(quán)益保護工作使命光榮、責任重大。今年，我們將緊緊圍繞市委、市政府安排部署，堅持高質(zhì)量，跑出加速度，奮力再跨越，努力以更高的站位、更強的擔當、更實的作風，推動市場監(jiān)管工作實現(xiàn)新發(fā)展、取得新突破，為焦作高質(zhì)量發(fā)展作出新的更大貢獻。
我的發(fā)布就到這里。謝謝大家！
主持人：
謝謝馮局長。下面請記者朋友們就本次新聞發(fā)布的相關(guān)內(nèi)容進行提問。提問前請先通報一下所代表的新聞媒體。提問現(xiàn)在開始。河南日報記者：
這個問題請問馮總監(jiān)，大家知道，民以食為天。食品安全歷來是人們最關(guān)注的焦點之一，是最大的民生問題。我這邊想了解一下，2020年市場監(jiān)管部門在食品安全監(jiān)管方面都做了哪些工作，成效如何？
馮國杰：
2020年以來，市市場監(jiān)管局深入貫徹落實市委、市政府關(guān)于疫情防控和經(jīng)濟發(fā)展的各項決策部署，嚴守食品安全底線，扎實推進示范創(chuàng)建，積極助力“六穩(wěn)”“六�！保袥]有發(fā)生系統(tǒng)性、區(qū)域性重大食品安全事件，有效保障了全市人民群眾的食品安全。
在食品生產(chǎn)環(huán)節(jié)，一是嚴格落實企業(yè)主體責任。督促食品生產(chǎn)企業(yè)按照《食品生產(chǎn)企業(yè)食品安全主體責任自查表》開展自查，自查報告率達到100%。二是通過“食安員抽考”APP，對食品生產(chǎn)企業(yè)質(zhì)量安全管理崗位人員進行法律法規(guī)、食品安全知識抽查考核，目前合格率達到98%。三是開展食品生產(chǎn)企業(yè)專項整治。以食品加工小作坊和“三較差”食品生產(chǎn)企業(yè)為重點，開展了動物血制品、桶裝水等專項檢查行動。
在食品流通環(huán)節(jié)，一是開展食品流通環(huán)節(jié)“春雷行動”，以校園及周邊、農(nóng)村地區(qū)為重點，出動執(zhí)法人員2484人次，查處不合格食品10公斤，下達責令整改通知書44份，立案4起。二是加大食用農(nóng)產(chǎn)品管理，守好居民“菜籃子”。進一步強化食用農(nóng)產(chǎn)品經(jīng)營者落實主體責任，全市共有農(nóng)貿(mào)市場28家，入場銷售者2177家，入場建檔率和入場銷售者建檔率均達到100%。三是開展放心超市自我承諾活動，全市落實承諾的食品經(jīng)營單位達到8310家。四是加強進口冷鏈食品監(jiān)管，督促落實檢驗檢疫證明、核酸檢測證明、消毒證明和“豫冷鏈”追溯碼等“三證一碼”制度，開展對“豫冷鏈”系統(tǒng)的應(yīng)用和掃碼附碼等工作。截止3月10日，全市累計激活企業(yè)主體549家；累計流入進口冷凍貨品重量4209.16噸；累計流出市外進口冷凍貨品重量724.37噸；累計發(fā)放溯源碼23861個。已經(jīng)備案冷庫數(shù)量13個，累計檢查檢查冷庫數(shù)量504次，檢查冷凍冷藏食品經(jīng)營者數(shù)量1378次，配合相關(guān)部門開展病毒核酸檢測1561批次。
在餐飲環(huán)節(jié)，一是推進校園食品安全守護行動。目前，全市1078所中小學幼兒園食堂食品經(jīng)營許可證持證率，建立臺帳、原料進貨索證索票和食品留樣制度率，均達到100%。二是深入實施餐飲質(zhì)量安全提升行動。在全市餐飲單位推廣“互聯(lián)網(wǎng)+明廚亮灶”工程和“6S”標準管理體系。建成市“互聯(lián)網(wǎng)+明廚亮灶”指揮中心，全市1078所學校（大中專、中小學及幼兒園）食堂和部分大中型餐飲企業(yè)已接入監(jiān)控平臺，所有學校實現(xiàn)了“互聯(lián)網(wǎng)+明廚亮灶”工程全覆蓋。三是規(guī)范網(wǎng)絡(luò)訂餐。全省首家建立網(wǎng)絡(luò)訂餐“門店、網(wǎng)站雙公示制度”，率先推行網(wǎng)絡(luò)訂餐“食安一次性封簽”、制定 “食安一次性封簽”規(guī)范，落實“陽光經(jīng)營”。四是抓好農(nóng)村集體聚餐食品安全。以紅白喜事餐飲服務(wù)食品安全等為重點監(jiān)管內(nèi)容，全面規(guī)范提升農(nóng)村集體聚餐食品安全風險防控水平。
在抽檢環(huán)節(jié)，去年全市食品抽樣13377批次，完成檢驗10778批次，合格10610批次，合格率達到98.44%，任務(wù)完成率達到124.11%，超額完成目標任務(wù)。
近期，省市場監(jiān)管局通報了一批不合格樣品，其中我市示范區(qū)一個便利店的雞蛋抽樣不合格。收到省局查處函后，市市場監(jiān)管局責成示范區(qū)局立即啟動查處程序，經(jīng)核實該便利店各項手續(xù)合規(guī)，不存在違規(guī)行為，產(chǎn)品源頭在山西省長治市，已將有關(guān)證據(jù)轉(zhuǎn)交長治市市場監(jiān)管局依法查處。
謝謝。
大河報記者：
剛才發(fā)布詞中提到了2020年市場監(jiān)管部門受理投訴的整體情況，我想詳細了解一下去年消費者投訴的熱點主要集中在哪些方面？
劉全鎮(zhèn)：
2020年，焦作市12315指揮中心和全市消協(xié)組織共受理投訴9309起，辦結(jié)8956起，辦結(jié)率為96.2%，為消費者挽回經(jīng)濟損失516.58萬元。其中質(zhì)量類、食品安全類和合同類投訴居前三位，分別占總投訴總量的18.92%、12.57%和10.03%。投訴的熱點主要集中在服裝鞋帽、家居家裝、家用電器、手機、汽車等產(chǎn)品質(zhì)量問題上，同時食品類投訴呈現(xiàn)較快上升趨勢。
質(zhì)量類投訴的主要問題有：一是消費者購買的服裝出現(xiàn)褪色、縮水、起球，鞋子掉皮、開膠開線等質(zhì)量問題，商家拒絕維修或不按照“三包”規(guī)定進行退換貨；二是家居用品與實際不符，定制的產(chǎn)品與商家提供的宣傳說明不一致，在“三包”期內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題，商家未按照約定的時間進行送貨、安裝、維修等；三是交通工具的質(zhì)量問題較多，如汽車、電動車出現(xiàn)質(zhì)量問題，維修保養(yǎng)得不到相應(yīng)的保障，售后服務(wù)質(zhì)量差，經(jīng)營者拒絕或拖延履行“三包”義務(wù)，支付訂金預購的車輛因無購車意向商家拒絕退款等。
與往年投訴數(shù)據(jù)相比，2020年食品類投訴量上升較快，主要存在以下問題：一是食品及餐飲衛(wèi)生不達標，發(fā)生變質(zhì)、過期、發(fā)霉及有異物等情況。二是疫情期間蔬菜肉類價格上漲、不明碼標價等。三是部分超市、外賣散裝食品安全衛(wèi)生難以保障。四是食品包裝不規(guī)范、部分進口食品沒有貼中文標簽或者存在瑕疵。五是保健食品存在虛假宣傳。
2021年市場監(jiān)管部門和各級消協(xié)組織將采取更加務(wù)實有效的措施，進一步暢通投訴渠道，加大消費糾紛調(diào)處力度，切實提高經(jīng)營者誠信度和消費者滿意度，不斷提升消費維權(quán)社會共治水平，努力營造更加安全、放心的消費環(huán)境，讓消費更溫暖。借此機會，也通過媒體提醒廣大消費者在選擇商品和服務(wù)時要更多的關(guān)注產(chǎn)品質(zhì)量和商家信譽，同時注意保留消費憑證，一旦出現(xiàn)自身權(quán)益受到侵害及時撥打12315電話或到各級消協(xié)組織投訴。
河南電視臺記者：
這個問題請問劉京主任，市場監(jiān)管局機構(gòu)改革后，原工商、質(zhì)監(jiān)、食藥、價監(jiān)、知識產(chǎn)權(quán)五條熱線整合，只保留12315一條熱線，12315熱線電話接話量有何變化？你們又是如何應(yīng)對和處理的？
劉京：
按照國家總局及省局的總體安排部署，焦作市市場監(jiān)管局于2019年12月28日對以上五條熱線進行了整合。運行一年來，經(jīng)歷了技術(shù)整合和人員磨合階段、經(jīng)歷了疫情防控期間電話量激增的考驗，逐步形成了統(tǒng)一、高效的12315電話運轉(zhuǎn)機制。2019年全年接話量為26589個；“五線”整合后，2020年全年接話量增至49214個。特別是疫情期間，日接話量是平時的3倍多，都按照工作流程進行了處理。為保持熱線暢通，維護好消費者合法權(quán)益，我們主要做了以下幾個方面的工作：
一是健全工作機制。整合后，12315指揮中心進一步完善了各項工作制度，先后制定了“12315投訴舉報處理機制”、“受理消費者投訴舉報工作流程”等，統(tǒng)一制度規(guī)范，優(yōu)化工作程序，推動消費維權(quán)工作有序進展。
二是加強人員培訓。市局黨組高度重視“五線”整合工作，針對整合后接線人員少、接話量大等問題，專門召開會議，迅速協(xié)調(diào)解決，增加了接線人員。同時，采取邀請省局專家授課等方式加強對接線人員的培訓，提高了接線人員的接聽效率和為消費者答疑解惑的能力。
三是暢通投訴渠道�！拔寰�”整合后，12315熱線實行7×24小時接聽運轉(zhuǎn)模式，確保12315熱線暢通的同時，還設(shè)置了互聯(lián)網(wǎng)、微信、手機APP等網(wǎng)絡(luò)投訴舉報接受渠道，及時受理消費者投訴舉報，及時回應(yīng)消費者訴求，切實肩負起消費維權(quán)責任。
四是強化督導檢查。進一步完善投訴舉報催督辦工作機制，層層壓實責任，指定專人負責催督辦事宜，專門對投訴舉報初查反饋和結(jié)案反饋即將超期工單進行催督辦，嚴格按照《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》處理投訴舉報工單，對不及時辦理的單位進行通報，全力維護好消費者的合法權(quán)益。
12315熱線作為為民的窗口、維權(quán)的平臺，始終為化解消費糾紛盡心盡力、盡職盡責。下一步，我們12315指揮中心將以高標準、嚴要求、新舉措為全市廣大消費者的合法權(quán)益保駕護航。
大河網(wǎng)記者：
這個問題請問祁欣秘書長，當下網(wǎng)購成為老百姓消費的新時尚，我想請問一下祁秘書長，如果消費者網(wǎng)購出現(xiàn)糾紛，我們應(yīng)該怎樣維權(quán)？
祁欣：
近年來，網(wǎng)絡(luò)購物發(fā)展迅猛，已成為人們非常重要的購物和消費形式。隨之而來的網(wǎng)購的糾紛也日益增長。焦作市市場監(jiān)管局和市消協(xié)對消費維權(quán)工作高度重視，從職能保障、工作機制上都有比較完善的工作基礎(chǔ)和要求。目前，消費者一旦出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)消費方面的糾紛或爭議，有四種途徑可以進行投訴處理：一是向經(jīng)營者所在地或者第三方交易平臺所在地市場監(jiān)管部門進行投訴或咨詢；二是聯(lián)系網(wǎng)站的客戶服務(wù)中心、消費者權(quán)益保障部門，進行協(xié)商調(diào)處；三是與具體的銷售店鋪取得聯(lián)系，自行協(xié)商處理。四是中國消費者協(xié)會將亞馬遜、淘寶網(wǎng)、蘇寧易購、滴滴、京東、優(yōu)酷土豆、網(wǎng)易考拉、風行網(wǎng)、去哪兒、唯品會、聚美優(yōu)品、攜程、美團、大眾點評、1號店、樂視、餓了嗎、中國移動、國美在線、人人車、優(yōu)信、58同城、途虎養(yǎng)車、毛豆新車、瓜子等25家網(wǎng)絡(luò)平臺納入全國消費者投訴系統(tǒng)，開辟了電商直通車，方便消費者投訴。也就是說，消費者在網(wǎng)購出現(xiàn)消費糾紛后，只需要向當?shù)叵M者協(xié)會投訴，由消協(xié)工作人員錄入電商直通車后即可直接轉(zhuǎn)平臺處理解決。
消費者在維權(quán)過程中，應(yīng)當保存好發(fā)票。電子化的購貨憑證或服務(wù)單據(jù)也同樣可以作為處理消費投訴的依據(jù)。
河南經(jīng)濟報記者：
請問馮局長，下一步市場監(jiān)管部門在加強監(jiān)管執(zhí)法，進一步營造安全放心的消費環(huán)境方面，具體的工作思路是什么？會采取哪些舉措來推進這方面工作？
馮剛：
構(gòu)建安全放心的消費環(huán)境，全面加強消費者權(quán)益保護，確保人民群眾能消費、想消費、消費安全，當好群眾消費安全的市場衛(wèi)士，我們市場監(jiān)管部門責無旁貸。下一步，我們將重點做好以下幾項工作：一是持續(xù)抓好疫情防控工作。始終繃緊疫情防控這根弦，堅持常態(tài)化精準防控和局部應(yīng)急處置有機結(jié)合，全面做好進口冷鏈食品安全監(jiān)管工作，推廣應(yīng)用好“豫冷鏈”追溯平臺，督促企業(yè)落實好疫情防控主體責任，嚴懲進口冷鏈食品違法行為，堅決阻斷進口冷鏈食品傳播擴散疫情的渠道。二是加強信用監(jiān)管。深入推進市場監(jiān)管領(lǐng)域“雙隨機、一公開”監(jiān)管全覆蓋和跨部門“雙隨機一公開”監(jiān)管全覆蓋、常態(tài)化。全面推行企業(yè)信用風險分類監(jiān)管，加強信用約束和聯(lián)合懲戒。不斷完善信用修復機制。三要落實“四個最嚴”要求，突出四大安全監(jiān)管。安全監(jiān)管是市場監(jiān)管的首要職責，“四個最嚴”是加強食品藥品安全監(jiān)管的根本遵循。我們將切實抓好食品、藥品、特種設(shè)備、產(chǎn)品質(zhì)量等四大安全監(jiān)管，深入落實食品、藥品、特種設(shè)備安全監(jiān)管制度，全面排查風險隱患，集中開展專項治理，全力以赴把防火墻筑牢，把安全網(wǎng)織密，切實保障人民群眾生命財產(chǎn)安全。四是強化市場價格監(jiān)管。根據(jù)疫情防控形勢，加強口罩、消毒液等防疫物資和米蛋肉菜等生活必需品市場價格監(jiān)管。圍繞保障民生福祉，繼續(xù)推進教育、醫(yī)療收費檢查，讓黨中央、國務(wù)院惠民生政策的陽光播散在每位群眾身上。五是強化重點領(lǐng)域監(jiān)管。強化網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)管，深入開展2021年網(wǎng)絡(luò)市場監(jiān)管（網(wǎng)劍）專項行動，嚴厲查處各類網(wǎng)絡(luò)違規(guī)違法行為，規(guī)范網(wǎng)絡(luò)市場秩序。強化廣告導向監(jiān)管,持續(xù)加強廣告監(jiān)測，對事關(guān)人民群眾切身利益的藥品、保健食品、醫(yī)療、金融理財?shù)阮I(lǐng)域虛假違法廣告開展專項整治。聚焦民生問題，重點打擊農(nóng)村市場、城鄉(xiāng)結(jié)合部等重點部位的假冒偽劣、虛假宣傳等違法行為。著力查辦一批大案要案，真正體現(xiàn)“查辦一案、警示一片、震懾幾年”的強大威力。六是強化消費者權(quán)益保護。深入開展放心消費環(huán)境建設(shè)，確�！叭齻�100”工作目標順利實現(xiàn)，即創(chuàng)建市級“放心消費”門店100家、增加12315“五進”站點100家、增加在線解決消費糾紛“ODR”企業(yè)100家。定期發(fā)布消費警示提示。大力推行線下實體店無理由退貨機制，推進落實經(jīng)營者首問和賠償先付制度。探索實施多方線上調(diào)解，加強網(wǎng)上銷售消費品召回。暢通投訴渠道，提升基層消協(xié)組織投訴受理和處理能力，推進投訴專業(yè)化、規(guī)范化、智能化。開展形式多樣的主題宣傳活動，加強消費引導，倡導理性消費、綠色消費。
總之，全市市場監(jiān)管部門將堅持以人民為中心，依法履職盡責，為服務(wù)構(gòu)建新發(fā)展格局，不斷增強人民群眾的獲得感、幸福感、安全感而不懈努力！最后，也希望新聞界的朋友們一如既往地關(guān)心關(guān)注和支持市場監(jiān)管和消費維權(quán)工作。
謝謝。
主持人：
好的，感謝記者朋友們的提問和各位發(fā)布人的回答！
人民群眾對消費品質(zhì)、消費服務(wù)的更好要求，對維護消費者權(quán)益的更高期望，是人民群眾美好生活需要的重要體現(xiàn)，是市場監(jiān)管工作的重要職責和使命。2021年是“十四五”規(guī)劃開局之年，是我們黨建黨100周年，我市將繼續(xù)以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，堅持以人民為中心發(fā)展理念，不斷把握消費發(fā)展變化趨勢，創(chuàng)新消費維權(quán)體制機制，加大消費維權(quán)工作力度，推動消費環(huán)境持續(xù)優(yōu)化，努力在服務(wù)構(gòu)建新消費發(fā)展格局中作出更加積極的貢獻！
今天的新聞發(fā)布會到此結(jié)束，謝謝各位記者，謝謝各位發(fā)布人！
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