焦作新聞發(fā)布廳
3月15日我市舉行“3·15”消費維權(quán)工作新聞發(fā)布會,市市場監(jiān)管局相關(guān)負責人圍繞“3·15”消費維權(quán)工作進行了專題發(fā)布。
守護食藥安全底線,保障百姓舌尖上的安全。2020年,全市各級市場監(jiān)管部門落實“四個最嚴”要求,堅決守護食藥安全底線,出臺了《關(guān)于健全食品安全責任制加強食品安全工作的若干措施》,在全省首家建立網(wǎng)絡(luò)訂餐“門店、網(wǎng)站雙公示制度”,制定了全省首個餐飲行業(yè)《公勺公筷配置與使用規(guī)范》地方標準,學校食堂和中型以上餐飲單位“互聯(lián)網(wǎng)+明廚亮灶”覆蓋率、“6S”管理改造完成率均達100%;加強藥品和醫(yī)療器械安全監(jiān)管,建立藥品和醫(yī)療器械生產(chǎn)企業(yè)駐場聯(lián)絡(luò)員制度,對符合口罩生產(chǎn)條件的企業(yè)開通審批“綠色通道”;組織開展醫(yī)療美容機構(gòu)藥品醫(yī)療器械、藥品網(wǎng)絡(luò)銷售、嬰幼兒和兒童化妝品、無菌和植入性醫(yī)療器械、醫(yī)療器械“清網(wǎng)”行動等專項整治行動,人民群眾舌尖上的安全得到了有力保障。
強化熱點領(lǐng)域執(zhí)法,營造放心消費環(huán)境。新冠肺炎疫情發(fā)生后,市市場監(jiān)管局積極開展防疫用品和蔬菜糧油等民生消費品價格專項整治行動,第一時間在全市范圍內(nèi)嚴禁銷售及現(xiàn)場宰殺活禽和野生動物交易,緊盯食品、藥品、醫(yī)療器械、防疫物資質(zhì)量,查辦各類案件34起;開展打擊侵權(quán)假冒專項行動,立案69件;加強市場價格監(jiān)管,查處價格違法案件24起;查處違法廣告案件154起;加強對;贰㈦娋電纜、非醫(yī)用口罩等20種530批次重點產(chǎn)品的質(zhì)量監(jiān)督抽查工作。
暢通投訴舉報渠道,及時化解消費糾紛。12315熱線整合后,市市場監(jiān)管局堅持打造不掉線的消費維權(quán)平臺,12315熱線24小時保持暢通,增設(shè)互聯(lián)網(wǎng)、微信、手機App等網(wǎng)絡(luò)投訴舉報接受渠道,認真受理各類投訴舉報,做到件件有落實、事事有回音。2020年,市12315指揮中心共接到群眾咨詢、投訴(舉報)49214件,其中咨詢36355件、投訴8355件、舉報4504件,已處理投訴8053件,處理率96.39%;各級消協(xié)組織共受理消費者投訴954件,解決903件,解決率為94.65%。
著力提振消費信心,大力促進放心消費。針對消費投訴比較集中的行業(yè),及時通過報紙、電視和新媒體等平臺發(fā)布維權(quán)案例分析及相關(guān)消費警示;開展“食品安全、從我做起”安全教育進校園宣傳活動;積極推動全市各大商場推行“7天無理由退貨”“送貨安裝準時達”“商品質(zhì)量負全責”等服務(wù);攜手行業(yè)協(xié)會、餐飲企業(yè)開展“凝聚你我力量”放心超市、飯店自我承諾活動;培育放心消費創(chuàng)建示范單位和明廚亮灶示范單位576家,示范街區(qū)、景區(qū)63個,維權(quán)服務(wù)示范站35家,全市ODR企業(yè)數(shù)量達113家;推進12315“五進”工程,全市建成12315消費維權(quán)服務(wù)站311個。
(記者 王冰)
發(fā)布會實錄
市委宣傳部新聞發(fā)布辦主任李旭華(主持人):
女士們、先生們,媒體朋友們:
大家上午好。歡迎出席焦作市人民政府新聞辦公室舉辦的焦作市3.15消費維權(quán)工作新聞發(fā)布會。今天的發(fā)布會我們將重點圍繞市場監(jiān)管部門3.15消費維權(quán)工作開展情況進行專題發(fā)布,并回答現(xiàn)場記者朋友們的提問。
首先我介紹一下出席本次新聞發(fā)布會的發(fā)布人,他們是:
市市場監(jiān)督管理局黨組成員、副局長馮剛先生
食品安全總監(jiān)馮國杰先生
四級高級主辦劉全鎮(zhèn)先生
12315指揮中心主任劉京女士
焦作市消費者協(xié)會秘書長祁欣女士。
下面,先請馮剛先生介紹有關(guān)情況。
焦作市市場監(jiān)管局黨組成員、副局長馮剛:
新聞界的朋友們,同志們:
大家好!
在草長鶯飛、春意盎然的時節(jié),我們迎來了第39個國際消費者權(quán)益日。首先,我代表市市場監(jiān)管局,對各位記者朋友們的到來,表示熱烈的歡迎!向全市廣大消費者致以節(jié)日的問候,向維護消費者權(quán)益的工作人員、消協(xié)組織,以及社會各界人士表示崇高的敬意!
2020年極不平凡,面對突如其來的新冠疫情和復雜多變的形勢,在市委、市政府的堅強領(lǐng)導下,在社會各界的大力支持下,全市市場監(jiān)督管理部門和消協(xié)關(guān)鍵時刻彰顯關(guān)鍵作用,連續(xù)推出一系列實招硬招,快速響應(yīng),雷霆出擊,堅決守住監(jiān)管防線,有力維護市場秩序,堅決當好市場公平秩序、消費者合法權(quán)益的守護者,努力營造放心安全的消費環(huán)境,不斷增強人民群眾獲得感、幸福感、安全感,為促進我市經(jīng)濟社會高質(zhì)量發(fā)展提供了有力市場監(jiān)管支撐,在大考之年交出了一份成色十足的成績單。
一、落實“四個最嚴”要求,堅決守護食藥安全底線。
民以食為天,食以安為先。堅決守住安全防線是市場監(jiān)管人義不容辭的政治任務(wù)。2020年,我市以創(chuàng)建國家食品安全示范城市為總抓手,體制與機制建設(shè)深入推進,風險防控與專項整治雙向突破,政府監(jiān)管和社會共治有機結(jié)合,創(chuàng)建成效和民眾感受全面提升,全市食品安全形勢持續(xù)穩(wěn)定向好,人民群眾舌尖上的安全得到了有力地保障。一是強化食品安全監(jiān)管。報請市委、市政府出臺了《關(guān)于健全食品安全責任制加強食品安全工作的若干措施》,形成了食品安全“黨政同責、社會共治”的良好局面。在全市全面建成了“基層吹哨、部門響應(yīng)”食品安全問題發(fā)現(xiàn)機制和市縣鄉(xiāng)村四級食品安全監(jiān)管網(wǎng)絡(luò),打通了監(jiān)管的“最后一公里”。在全省首家建立網(wǎng)絡(luò)訂餐“門店、網(wǎng)站雙公示制度”,疫情期間在全省率先推行了網(wǎng)絡(luò)訂餐“食品安全一次性封簽”、制定了“食品安全一次性封簽”規(guī)范。制定全省首個餐飲行業(yè)《公勺公筷配置與使用規(guī)范》地方標準。率先探索“區(qū)塊鏈+食品安全監(jiān)管”新路徑,已在63家餐飲服務(wù)單位開展試點。學校食堂和中型以上餐飲單位“互聯(lián)網(wǎng)+明廚亮灶”覆蓋率、“6S”管理改造完成率均達到100%全覆蓋。全年組織實施市、縣兩級食品監(jiān)督抽檢16000批次,樣品合格率98%以上。持續(xù)加強食鹽市場監(jiān)管,保證了食鹽市場質(zhì)量安全、價格穩(wěn)定、供應(yīng)有序。根據(jù)疫情發(fā)展新變化,全面做好進口冷鏈食品安全監(jiān)管工作,推廣應(yīng)用好“豫冷鏈”追溯平臺,給進口冷鏈食品開出了“身份證”,堅決阻斷進口冷鏈食品傳播擴散疫情的渠道。二是強化藥品和醫(yī)療器械安全監(jiān)管。疫情期間,千方百計保障市場供應(yīng)。對符合口罩生產(chǎn)條件的企業(yè)迅速開通審批“綠色通道”,特事特辦,推動企業(yè)轉(zhuǎn)產(chǎn)擴產(chǎn)增產(chǎn),向全市投放口罩124萬只,解決防護物資燃眉之急。組織開展了醫(yī)療美容機構(gòu)藥品醫(yī)療器械、藥品網(wǎng)絡(luò)銷售、嬰幼兒和兒童化妝品、無菌和植入性醫(yī)療器械、醫(yī)療器械“清網(wǎng)”行動等專項整治行動,完成藥品、醫(yī)療器械和化妝品抽檢630批次。
二、強化重點領(lǐng)域執(zhí)法,營造放心消費環(huán)境。
圍繞口罩、酒精、消毒液等防疫用品和蔬菜糧油等民生消費品,重拳出擊,迅速反應(yīng),開展一系列專項整治行動,嚴厲打擊各類侵犯消費者權(quán)益的違法行為,彰顯市場監(jiān)管執(zhí)法打假的強大威懾力。一是多措并舉,迅速穩(wěn)定市場秩序。第一時間在全市范圍內(nèi)嚴禁銷售及現(xiàn)場宰殺活禽和野生動物交易。圍繞穩(wěn)定物價和保障食品、藥品、醫(yī)療器械、防疫物資質(zhì)量安全精準發(fā)力,查辦各類案件34起,查獲假冒口罩2.6萬只。二是深入開展打擊侵權(quán)假冒專項行動。2020年市場監(jiān)管部門針對侵權(quán)假冒違法行為立案69件,罰沒金額109萬元。三是加強市場價格監(jiān)管。查處價格違法案件24起,對4家大型醫(yī)療機構(gòu)處罰117萬元。督促3家銀行退費讓利4140萬元。四是進一步強化廣告監(jiān)管,開展專項整治,查處違法廣告案件154起,罰沒金額271.65萬元,位居全省前列。五是加強重點產(chǎn)品質(zhì)量安全監(jiān)管。對;、電線電纜、非醫(yī)用口罩等20種530批次重點產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督抽查,對不合格產(chǎn)品及時查處。
三、暢通投訴舉報渠道,及時化解消費糾紛。
堅持以人為本,全面落實維權(quán)政策措施,著力解決消費者最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實的問題,切實維護消費者合法權(quán)益。一是打造不掉線的消費維權(quán)平臺。12315熱線電話24小時保持暢通,同時還設(shè)置了互聯(lián)網(wǎng)、微信、手機APP等網(wǎng)絡(luò)投訴舉報接受渠道,認真受理各類投訴舉報,及時回應(yīng)群眾訴求,做到“件件有落實,事事有回音”。大力發(fā)展ODR(在線解決消費糾紛)企業(yè),推動消費糾紛在線和解,真正把12315建成監(jiān)管的平臺、維權(quán)的中心、為民的窗口。二是充分發(fā)揮各級消費者協(xié)會作用。通過暢通投訴熱線、微信公眾號等維權(quán)渠道,認真登記受理消費者訴求,耐心解答消費咨詢。2020年,市12315指揮中心共接到群眾咨詢、投訴(舉報)49214件,投訴處理率96.39%。各級消協(xié)組織共受理消費者投訴解決率94.65%,累計為消費者挽回經(jīng)濟損失516.58萬元。
四、著力提振消費信心,大力促進放心消費。
精心組織、周密安排,進一步前移維權(quán)重心、優(yōu)化維權(quán)服務(wù)、提升維權(quán)效能,著力提振消費信心,促進放心消費。一是加強宣傳引導。針對消費投訴比較集中的行業(yè),及時通過報紙、電視和新媒體等平臺發(fā)布維權(quán)案例分析及相關(guān)消費警示。二是圍繞“凝聚你我力量、讓消費更溫暖”社會公益活動,推動百貨大樓、新亞、王府井等商場在服務(wù)中大力推行“7天無理由退貨”、“送貨安裝準時達”“商品質(zhì)量負全責”等溫暖服務(wù)升級承諾。三是聯(lián)合移動、電信、聯(lián)通通訊企業(yè)積極開辟綠色通道快速受理業(yè)務(wù),接受業(yè)務(wù)咨詢、投訴等,及時將矛盾糾紛化解在源頭。四是攜手行業(yè)協(xié)會、餐飲企業(yè)開展“凝聚你我力量”放心超市、飯店自我承諾活動,提振消費信心,激活市場消費潛能。五是強力推進“放心消費”創(chuàng)建,培育放心消費創(chuàng)建示范單位和明廚亮灶示范單位576家,示范街區(qū)、景區(qū)63個,維權(quán)服務(wù)示范站35家,全市ODR企業(yè)數(shù)量達到113家。六是扎實推進12315“五進”工程建設(shè)。全市建成12315消費維權(quán)服務(wù)站311個,延伸了消費維權(quán)觸角,構(gòu)建了行政執(zhí)法、企業(yè)自律、群眾參與、社會監(jiān)督“四位一體”的維權(quán)監(jiān)管網(wǎng)絡(luò)。
2021年消費維權(quán)年主題是“守護安全 暢通消費”。其涵義是:依法履職,筑牢消費市場健康發(fā)展基礎(chǔ);找準痛點,滿足消費升級安全新需求;打通堵點,暢通消費助力經(jīng)濟循環(huán)。圍繞這一主題,2021年,市市場監(jiān)管局和消費者協(xié)會將進一步暢通消費者訴求渠道,探索消費維權(quán)新機制,引導社會輿論,凝聚社會共識,努力營造安全放心的消費環(huán)境,服務(wù)全市經(jīng)濟社會發(fā)展。
我們真誠希望大家繼續(xù)關(guān)心和關(guān)注消費者權(quán)益保護工作,進一步加大消費者權(quán)益保護工作宣傳報道,努力營造消費維權(quán)社會共治良好氛圍。
“民有所呼,我有所應(yīng)”。做好新發(fā)展階段消費者權(quán)益保護工作使命光榮、責任重大。今年,我們將緊緊圍繞市委、市政府安排部署,堅持高質(zhì)量,跑出加速度,奮力再跨越,努力以更高的站位、更強的擔當、更實的作風,推動市場監(jiān)管工作實現(xiàn)新發(fā)展、取得新突破,為焦作高質(zhì)量發(fā)展作出新的更大貢獻。
我的發(fā)布就到這里。謝謝大家!
主持人:
謝謝馮局長。下面請記者朋友們就本次新聞發(fā)布的相關(guān)內(nèi)容進行提問。提問前請先通報一下所代表的新聞媒體。提問現(xiàn)在開始。河南日報記者:
這個問題請問馮總監(jiān),大家知道,民以食為天。食品安全歷來是人們最關(guān)注的焦點之一,是最大的民生問題。我這邊想了解一下,2020年市場監(jiān)管部門在食品安全監(jiān)管方面都做了哪些工作,成效如何?
馮國杰:
2020年以來,市市場監(jiān)管局深入貫徹落實市委、市政府關(guān)于疫情防控和經(jīng)濟發(fā)展的各項決策部署,嚴守食品安全底線,扎實推進示范創(chuàng)建,積極助力“六穩(wěn)”“六保”,全市沒有發(fā)生系統(tǒng)性、區(qū)域性重大食品安全事件,有效保障了全市人民群眾的食品安全。
在食品生產(chǎn)環(huán)節(jié),一是嚴格落實企業(yè)主體責任。督促食品生產(chǎn)企業(yè)按照《食品生產(chǎn)企業(yè)食品安全主體責任自查表》開展自查,自查報告率達到100%。二是通過“食安員抽考”APP,對食品生產(chǎn)企業(yè)質(zhì)量安全管理崗位人員進行法律法規(guī)、食品安全知識抽查考核,目前合格率達到98%。三是開展食品生產(chǎn)企業(yè)專項整治。以食品加工小作坊和“三較差”食品生產(chǎn)企業(yè)為重點,開展了動物血制品、桶裝水等專項檢查行動。
在食品流通環(huán)節(jié),一是開展食品流通環(huán)節(jié)“春雷行動”,以校園及周邊、農(nóng)村地區(qū)為重點,出動執(zhí)法人員2484人次,查處不合格食品10公斤,下達責令整改通知書44份,立案4起。二是加大食用農(nóng)產(chǎn)品管理,守好居民“菜籃子”。進一步強化食用農(nóng)產(chǎn)品經(jīng)營者落實主體責任,全市共有農(nóng)貿(mào)市場28家,入場銷售者2177家,入場建檔率和入場銷售者建檔率均達到100%。三是開展放心超市自我承諾活動,全市落實承諾的食品經(jīng)營單位達到8310家。四是加強進口冷鏈食品監(jiān)管,督促落實檢驗檢疫證明、核酸檢測證明、消毒證明和“豫冷鏈”追溯碼等“三證一碼”制度,開展對“豫冷鏈”系統(tǒng)的應(yīng)用和掃碼附碼等工作。截止3月10日,全市累計激活企業(yè)主體549家;累計流入進口冷凍貨品重量4209.16噸;累計流出市外進口冷凍貨品重量724.37噸;累計發(fā)放溯源碼23861個。已經(jīng)備案冷庫數(shù)量13個,累計檢查檢查冷庫數(shù)量504次,檢查冷凍冷藏食品經(jīng)營者數(shù)量1378次,配合相關(guān)部門開展病毒核酸檢測1561批次。
在餐飲環(huán)節(jié),一是推進校園食品安全守護行動。目前,全市1078所中小學幼兒園食堂食品經(jīng)營許可證持證率,建立臺帳、原料進貨索證索票和食品留樣制度率,均達到100%。二是深入實施餐飲質(zhì)量安全提升行動。在全市餐飲單位推廣“互聯(lián)網(wǎng)+明廚亮灶”工程和“6S”標準管理體系。建成市“互聯(lián)網(wǎng)+明廚亮灶”指揮中心,全市1078所學校(大中專、中小學及幼兒園)食堂和部分大中型餐飲企業(yè)已接入監(jiān)控平臺,所有學校實現(xiàn)了“互聯(lián)網(wǎng)+明廚亮灶”工程全覆蓋。三是規(guī)范網(wǎng)絡(luò)訂餐。全省首家建立網(wǎng)絡(luò)訂餐“門店、網(wǎng)站雙公示制度”,率先推行網(wǎng)絡(luò)訂餐“食安一次性封簽”、制定 “食安一次性封簽”規(guī)范,落實“陽光經(jīng)營”。四是抓好農(nóng)村集體聚餐食品安全。以紅白喜事餐飲服務(wù)食品安全等為重點監(jiān)管內(nèi)容,全面規(guī)范提升農(nóng)村集體聚餐食品安全風險防控水平。
在抽檢環(huán)節(jié),去年全市食品抽樣13377批次,完成檢驗10778批次,合格10610批次,合格率達到98.44%,任務(wù)完成率達到124.11%,超額完成目標任務(wù)。
近期,省市場監(jiān)管局通報了一批不合格樣品,其中我市示范區(qū)一個便利店的雞蛋抽樣不合格。收到省局查處函后,市市場監(jiān)管局責成示范區(qū)局立即啟動查處程序,經(jīng)核實該便利店各項手續(xù)合規(guī),不存在違規(guī)行為,產(chǎn)品源頭在山西省長治市,已將有關(guān)證據(jù)轉(zhuǎn)交長治市市場監(jiān)管局依法查處。
謝謝。
大河報記者:
剛才發(fā)布詞中提到了2020年市場監(jiān)管部門受理投訴的整體情況,我想詳細了解一下去年消費者投訴的熱點主要集中在哪些方面?
劉全鎮(zhèn):
2020年,焦作市12315指揮中心和全市消協(xié)組織共受理投訴9309起,辦結(jié)8956起,辦結(jié)率為96.2%,為消費者挽回經(jīng)濟損失516.58萬元。其中質(zhì)量類、食品安全類和合同類投訴居前三位,分別占總投訴總量的18.92%、12.57%和10.03%。投訴的熱點主要集中在服裝鞋帽、家居家裝、家用電器、手機、汽車等產(chǎn)品質(zhì)量問題上,同時食品類投訴呈現(xiàn)較快上升趨勢。
質(zhì)量類投訴的主要問題有:一是消費者購買的服裝出現(xiàn)褪色、縮水、起球,鞋子掉皮、開膠開線等質(zhì)量問題,商家拒絕維修或不按照“三包”規(guī)定進行退換貨;二是家居用品與實際不符,定制的產(chǎn)品與商家提供的宣傳說明不一致,在“三包”期內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題,商家未按照約定的時間進行送貨、安裝、維修等;三是交通工具的質(zhì)量問題較多,如汽車、電動車出現(xiàn)質(zhì)量問題,維修保養(yǎng)得不到相應(yīng)的保障,售后服務(wù)質(zhì)量差,經(jīng)營者拒絕或拖延履行“三包”義務(wù),支付訂金預購的車輛因無購車意向商家拒絕退款等。
與往年投訴數(shù)據(jù)相比,2020年食品類投訴量上升較快,主要存在以下問題:一是食品及餐飲衛(wèi)生不達標,發(fā)生變質(zhì)、過期、發(fā)霉及有異物等情況。二是疫情期間蔬菜肉類價格上漲、不明碼標價等。三是部分超市、外賣散裝食品安全衛(wèi)生難以保障。四是食品包裝不規(guī)范、部分進口食品沒有貼中文標簽或者存在瑕疵。五是保健食品存在虛假宣傳。
2021年市場監(jiān)管部門和各級消協(xié)組織將采取更加務(wù)實有效的措施,進一步暢通投訴渠道,加大消費糾紛調(diào)處力度,切實提高經(jīng)營者誠信度和消費者滿意度,不斷提升消費維權(quán)社會共治水平,努力營造更加安全、放心的消費環(huán)境,讓消費更溫暖。借此機會,也通過媒體提醒廣大消費者在選擇商品和服務(wù)時要更多的關(guān)注產(chǎn)品質(zhì)量和商家信譽,同時注意保留消費憑證,一旦出現(xiàn)自身權(quán)益受到侵害及時撥打12315電話或到各級消協(xié)組織投訴。
河南電視臺記者:
這個問題請問劉京主任,市場監(jiān)管局機構(gòu)改革后,原工商、質(zhì)監(jiān)、食藥、價監(jiān)、知識產(chǎn)權(quán)五條熱線整合,只保留12315一條熱線,12315熱線電話接話量有何變化?你們又是如何應(yīng)對和處理的?
劉京:
按照國家總局及省局的總體安排部署,焦作市市場監(jiān)管局于2019年12月28日對以上五條熱線進行了整合。運行一年來,經(jīng)歷了技術(shù)整合和人員磨合階段、經(jīng)歷了疫情防控期間電話量激增的考驗,逐步形成了統(tǒng)一、高效的12315電話運轉(zhuǎn)機制。2019年全年接話量為26589個;“五線”整合后,2020年全年接話量增至49214個。特別是疫情期間,日接話量是平時的3倍多,都按照工作流程進行了處理。為保持熱線暢通,維護好消費者合法權(quán)益,我們主要做了以下幾個方面的工作:
一是健全工作機制。整合后,12315指揮中心進一步完善了各項工作制度,先后制定了“12315投訴舉報處理機制”、“受理消費者投訴舉報工作流程”等,統(tǒng)一制度規(guī)范,優(yōu)化工作程序,推動消費維權(quán)工作有序進展。
二是加強人員培訓。市局黨組高度重視“五線”整合工作,針對整合后接線人員少、接話量大等問題,專門召開會議,迅速協(xié)調(diào)解決,增加了接線人員。同時,采取邀請省局專家授課等方式加強對接線人員的培訓,提高了接線人員的接聽效率和為消費者答疑解惑的能力。
三是暢通投訴渠道。“五線”整合后,12315熱線實行7×24小時接聽運轉(zhuǎn)模式,確保12315熱線暢通的同時,還設(shè)置了互聯(lián)網(wǎng)、微信、手機APP等網(wǎng)絡(luò)投訴舉報接受渠道,及時受理消費者投訴舉報,及時回應(yīng)消費者訴求,切實肩負起消費維權(quán)責任。
四是強化督導檢查。進一步完善投訴舉報催督辦工作機制,層層壓實責任,指定專人負責催督辦事宜,專門對投訴舉報初查反饋和結(jié)案反饋即將超期工單進行催督辦,嚴格按照《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》處理投訴舉報工單,對不及時辦理的單位進行通報,全力維護好消費者的合法權(quán)益。
12315熱線作為為民的窗口、維權(quán)的平臺,始終為化解消費糾紛盡心盡力、盡職盡責。下一步,我們12315指揮中心將以高標準、嚴要求、新舉措為全市廣大消費者的合法權(quán)益保駕護航。
大河網(wǎng)記者:
這個問題請問祁欣秘書長,當下網(wǎng)購成為老百姓消費的新時尚,我想請問一下祁秘書長,如果消費者網(wǎng)購出現(xiàn)糾紛,我們應(yīng)該怎樣維權(quán)?
祁欣:
近年來,網(wǎng)絡(luò)購物發(fā)展迅猛,已成為人們非常重要的購物和消費形式。隨之而來的網(wǎng)購的糾紛也日益增長。焦作市市場監(jiān)管局和市消協(xié)對消費維權(quán)工作高度重視,從職能保障、工作機制上都有比較完善的工作基礎(chǔ)和要求。目前,消費者一旦出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)消費方面的糾紛或爭議,有四種途徑可以進行投訴處理:一是向經(jīng)營者所在地或者第三方交易平臺所在地市場監(jiān)管部門進行投訴或咨詢;二是聯(lián)系網(wǎng)站的客戶服務(wù)中心、消費者權(quán)益保障部門,進行協(xié)商調(diào)處;三是與具體的銷售店鋪取得聯(lián)系,自行協(xié)商處理。四是中國消費者協(xié)會將亞馬遜、淘寶網(wǎng)、蘇寧易購、滴滴、京東、優(yōu)酷土豆、網(wǎng)易考拉、風行網(wǎng)、去哪兒、唯品會、聚美優(yōu)品、攜程、美團、大眾點評、1號店、樂視、餓了嗎、中國移動、國美在線、人人車、優(yōu)信、58同城、途虎養(yǎng)車、毛豆新車、瓜子等25家網(wǎng)絡(luò)平臺納入全國消費者投訴系統(tǒng),開辟了電商直通車,方便消費者投訴。也就是說,消費者在網(wǎng)購出現(xiàn)消費糾紛后,只需要向當?shù)叵M者協(xié)會投訴,由消協(xié)工作人員錄入電商直通車后即可直接轉(zhuǎn)平臺處理解決。
消費者在維權(quán)過程中,應(yīng)當保存好發(fā)票。電子化的購貨憑證或服務(wù)單據(jù)也同樣可以作為處理消費投訴的依據(jù)。
河南經(jīng)濟報記者:
請問馮局長,下一步市場監(jiān)管部門在加強監(jiān)管執(zhí)法,進一步營造安全放心的消費環(huán)境方面,具體的工作思路是什么?會采取哪些舉措來推進這方面工作?
馮剛:
構(gòu)建安全放心的消費環(huán)境,全面加強消費者權(quán)益保護,確保人民群眾能消費、想消費、消費安全,當好群眾消費安全的市場衛(wèi)士,我們市場監(jiān)管部門責無旁貸。下一步,我們將重點做好以下幾項工作:一是持續(xù)抓好疫情防控工作。始終繃緊疫情防控這根弦,堅持常態(tài)化精準防控和局部應(yīng)急處置有機結(jié)合,全面做好進口冷鏈食品安全監(jiān)管工作,推廣應(yīng)用好“豫冷鏈”追溯平臺,督促企業(yè)落實好疫情防控主體責任,嚴懲進口冷鏈食品違法行為,堅決阻斷進口冷鏈食品傳播擴散疫情的渠道。二是加強信用監(jiān)管。深入推進市場監(jiān)管領(lǐng)域“雙隨機、一公開”監(jiān)管全覆蓋和跨部門“雙隨機一公開”監(jiān)管全覆蓋、常態(tài)化。全面推行企業(yè)信用風險分類監(jiān)管,加強信用約束和聯(lián)合懲戒。不斷完善信用修復機制。三要落實“四個最嚴”要求,突出四大安全監(jiān)管。安全監(jiān)管是市場監(jiān)管的首要職責,“四個最嚴”是加強食品藥品安全監(jiān)管的根本遵循。我們將切實抓好食品、藥品、特種設(shè)備、產(chǎn)品質(zhì)量等四大安全監(jiān)管,深入落實食品、藥品、特種設(shè)備安全監(jiān)管制度,全面排查風險隱患,集中開展專項治理,全力以赴把防火墻筑牢,把安全網(wǎng)織密,切實保障人民群眾生命財產(chǎn)安全。四是強化市場價格監(jiān)管。根據(jù)疫情防控形勢,加強口罩、消毒液等防疫物資和米蛋肉菜等生活必需品市場價格監(jiān)管。圍繞保障民生福祉,繼續(xù)推進教育、醫(yī)療收費檢查,讓黨中央、國務(wù)院惠民生政策的陽光播散在每位群眾身上。五是強化重點領(lǐng)域監(jiān)管。強化網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)管,深入開展2021年網(wǎng)絡(luò)市場監(jiān)管(網(wǎng)劍)專項行動,嚴厲查處各類網(wǎng)絡(luò)違規(guī)違法行為,規(guī)范網(wǎng)絡(luò)市場秩序。強化廣告導向監(jiān)管,持續(xù)加強廣告監(jiān)測,對事關(guān)人民群眾切身利益的藥品、保健食品、醫(yī)療、金融理財?shù)阮I(lǐng)域虛假違法廣告開展專項整治。聚焦民生問題,重點打擊農(nóng)村市場、城鄉(xiāng)結(jié)合部等重點部位的假冒偽劣、虛假宣傳等違法行為。著力查辦一批大案要案,真正體現(xiàn)“查辦一案、警示一片、震懾幾年”的強大威力。六是強化消費者權(quán)益保護。深入開展放心消費環(huán)境建設(shè),確!叭齻100”工作目標順利實現(xiàn),即創(chuàng)建市級“放心消費”門店100家、增加12315“五進”站點100家、增加在線解決消費糾紛“ODR”企業(yè)100家。定期發(fā)布消費警示提示。大力推行線下實體店無理由退貨機制,推進落實經(jīng)營者首問和賠償先付制度。探索實施多方線上調(diào)解,加強網(wǎng)上銷售消費品召回。暢通投訴渠道,提升基層消協(xié)組織投訴受理和處理能力,推進投訴專業(yè)化、規(guī)范化、智能化。開展形式多樣的主題宣傳活動,加強消費引導,倡導理性消費、綠色消費。
總之,全市市場監(jiān)管部門將堅持以人民為中心,依法履職盡責,為服務(wù)構(gòu)建新發(fā)展格局,不斷增強人民群眾的獲得感、幸福感、安全感而不懈努力!最后,也希望新聞界的朋友們一如既往地關(guān)心關(guān)注和支持市場監(jiān)管和消費維權(quán)工作。
謝謝。
主持人:
好的,感謝記者朋友們的提問和各位發(fā)布人的回答!
人民群眾對消費品質(zhì)、消費服務(wù)的更好要求,對維護消費者權(quán)益的更高期望,是人民群眾美好生活需要的重要體現(xiàn),是市場監(jiān)管工作的重要職責和使命。2021年是“十四五”規(guī)劃開局之年,是我們黨建黨100周年,我市將繼續(xù)以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導,堅持以人民為中心發(fā)展理念,不斷把握消費發(fā)展變化趨勢,創(chuàng)新消費維權(quán)體制機制,加大消費維權(quán)工作力度,推動消費環(huán)境持續(xù)優(yōu)化,努力在服務(wù)構(gòu)建新消費發(fā)展格局中作出更加積極的貢獻!
今天的新聞發(fā)布會到此結(jié)束,謝謝各位記者,謝謝各位發(fā)布人!
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焦作網(wǎng)免責聲明: | |||||||
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3月15日我市舉行“3·15”消費維權(quán)工作新聞發(fā)布會,市市場監(jiān)管局相關(guān)負責人圍繞“3·15”消費維權(quán)工作進行了專題發(fā)布。
守護食藥安全底線,保障百姓舌尖上的安全。2020年,全市各級市場監(jiān)管部門落實“四個最嚴”要求,堅決守護食藥安全底線,出臺了《關(guān)于健全食品安全責任制加強食品安全工作的若干措施》,在全省首家建立網(wǎng)絡(luò)訂餐“門店、網(wǎng)站雙公示制度”,制定了全省首個餐飲行業(yè)《公勺公筷配置與使用規(guī)范》地方標準,學校食堂和中型以上餐飲單位“互聯(lián)網(wǎng)+明廚亮灶”覆蓋率、“6S”管理改造完成率均達100%;加強藥品和醫(yī)療器械安全監(jiān)管,建立藥品和醫(yī)療器械生產(chǎn)企業(yè)駐場聯(lián)絡(luò)員制度,對符合口罩生產(chǎn)條件的企業(yè)開通審批“綠色通道”;組織開展醫(yī)療美容機構(gòu)藥品醫(yī)療器械、藥品網(wǎng)絡(luò)銷售、嬰幼兒和兒童化妝品、無菌和植入性醫(yī)療器械、醫(yī)療器械“清網(wǎng)”行動等專項整治行動,人民群眾舌尖上的安全得到了有力保障。
強化熱點領(lǐng)域執(zhí)法,營造放心消費環(huán)境。新冠肺炎疫情發(fā)生后,市市場監(jiān)管局積極開展防疫用品和蔬菜糧油等民生消費品價格專項整治行動,第一時間在全市范圍內(nèi)嚴禁銷售及現(xiàn)場宰殺活禽和野生動物交易,緊盯食品、藥品、醫(yī)療器械、防疫物資質(zhì)量,查辦各類案件34起;開展打擊侵權(quán)假冒專項行動,立案69件;加強市場價格監(jiān)管,查處價格違法案件24起;查處違法廣告案件154起;加強對;、電線電纜、非醫(yī)用口罩等20種530批次重點產(chǎn)品的質(zhì)量監(jiān)督抽查工作。
暢通投訴舉報渠道,及時化解消費糾紛。12315熱線整合后,市市場監(jiān)管局堅持打造不掉線的消費維權(quán)平臺,12315熱線24小時保持暢通,增設(shè)互聯(lián)網(wǎng)、微信、手機App等網(wǎng)絡(luò)投訴舉報接受渠道,認真受理各類投訴舉報,做到件件有落實、事事有回音。2020年,市12315指揮中心共接到群眾咨詢、投訴(舉報)49214件,其中咨詢36355件、投訴8355件、舉報4504件,已處理投訴8053件,處理率96.39%;各級消協(xié)組織共受理消費者投訴954件,解決903件,解決率為94.65%。
著力提振消費信心,大力促進放心消費。針對消費投訴比較集中的行業(yè),及時通過報紙、電視和新媒體等平臺發(fā)布維權(quán)案例分析及相關(guān)消費警示;開展“食品安全、從我做起”安全教育進校園宣傳活動;積極推動全市各大商場推行“7天無理由退貨”“送貨安裝準時達”“商品質(zhì)量負全責”等服務(wù);攜手行業(yè)協(xié)會、餐飲企業(yè)開展“凝聚你我力量”放心超市、飯店自我承諾活動;培育放心消費創(chuàng)建示范單位和明廚亮灶示范單位576家,示范街區(qū)、景區(qū)63個,維權(quán)服務(wù)示范站35家,全市ODR企業(yè)數(shù)量達113家;推進12315“五進”工程,全市建成12315消費維權(quán)服務(wù)站311個。
(記者 王冰)
發(fā)布會實錄
市委宣傳部新聞發(fā)布辦主任李旭華(主持人):
女士們、先生們,媒體朋友們:
大家上午好。歡迎出席焦作市人民政府新聞辦公室舉辦的焦作市3.15消費維權(quán)工作新聞發(fā)布會。今天的發(fā)布會我們將重點圍繞市場監(jiān)管部門3.15消費維權(quán)工作開展情況進行專題發(fā)布,并回答現(xiàn)場記者朋友們的提問。
首先我介紹一下出席本次新聞發(fā)布會的發(fā)布人,他們是:
市市場監(jiān)督管理局黨組成員、副局長馮剛先生
食品安全總監(jiān)馮國杰先生
四級高級主辦劉全鎮(zhèn)先生
12315指揮中心主任劉京女士
焦作市消費者協(xié)會秘書長祁欣女士。
下面,先請馮剛先生介紹有關(guān)情況。
焦作市市場監(jiān)管局黨組成員、副局長馮剛:
新聞界的朋友們,同志們:
大家好!
在草長鶯飛、春意盎然的時節(jié),我們迎來了第39個國際消費者權(quán)益日。首先,我代表市市場監(jiān)管局,對各位記者朋友們的到來,表示熱烈的歡迎!向全市廣大消費者致以節(jié)日的問候,向維護消費者權(quán)益的工作人員、消協(xié)組織,以及社會各界人士表示崇高的敬意!
2020年極不平凡,面對突如其來的新冠疫情和復雜多變的形勢,在市委、市政府的堅強領(lǐng)導下,在社會各界的大力支持下,全市市場監(jiān)督管理部門和消協(xié)關(guān)鍵時刻彰顯關(guān)鍵作用,連續(xù)推出一系列實招硬招,快速響應(yīng),雷霆出擊,堅決守住監(jiān)管防線,有力維護市場秩序,堅決當好市場公平秩序、消費者合法權(quán)益的守護者,努力營造放心安全的消費環(huán)境,不斷增強人民群眾獲得感、幸福感、安全感,為促進我市經(jīng)濟社會高質(zhì)量發(fā)展提供了有力市場監(jiān)管支撐,在大考之年交出了一份成色十足的成績單。
一、落實“四個最嚴”要求,堅決守護食藥安全底線。
民以食為天,食以安為先。堅決守住安全防線是市場監(jiān)管人義不容辭的政治任務(wù)。2020年,我市以創(chuàng)建國家食品安全示范城市為總抓手,體制與機制建設(shè)深入推進,風險防控與專項整治雙向突破,政府監(jiān)管和社會共治有機結(jié)合,創(chuàng)建成效和民眾感受全面提升,全市食品安全形勢持續(xù)穩(wěn)定向好,人民群眾舌尖上的安全得到了有力地保障。一是強化食品安全監(jiān)管。報請市委、市政府出臺了《關(guān)于健全食品安全責任制加強食品安全工作的若干措施》,形成了食品安全“黨政同責、社會共治”的良好局面。在全市全面建成了“基層吹哨、部門響應(yīng)”食品安全問題發(fā)現(xiàn)機制和市縣鄉(xiāng)村四級食品安全監(jiān)管網(wǎng)絡(luò),打通了監(jiān)管的“最后一公里”。在全省首家建立網(wǎng)絡(luò)訂餐“門店、網(wǎng)站雙公示制度”,疫情期間在全省率先推行了網(wǎng)絡(luò)訂餐“食品安全一次性封簽”、制定了“食品安全一次性封簽”規(guī)范。制定全省首個餐飲行業(yè)《公勺公筷配置與使用規(guī)范》地方標準。率先探索“區(qū)塊鏈+食品安全監(jiān)管”新路徑,已在63家餐飲服務(wù)單位開展試點。學校食堂和中型以上餐飲單位“互聯(lián)網(wǎng)+明廚亮灶”覆蓋率、“6S”管理改造完成率均達到100%全覆蓋。全年組織實施市、縣兩級食品監(jiān)督抽檢16000批次,樣品合格率98%以上。持續(xù)加強食鹽市場監(jiān)管,保證了食鹽市場質(zhì)量安全、價格穩(wěn)定、供應(yīng)有序。根據(jù)疫情發(fā)展新變化,全面做好進口冷鏈食品安全監(jiān)管工作,推廣應(yīng)用好“豫冷鏈”追溯平臺,給進口冷鏈食品開出了“身份證”,堅決阻斷進口冷鏈食品傳播擴散疫情的渠道。二是強化藥品和醫(yī)療器械安全監(jiān)管。疫情期間,千方百計保障市場供應(yīng)。對符合口罩生產(chǎn)條件的企業(yè)迅速開通審批“綠色通道”,特事特辦,推動企業(yè)轉(zhuǎn)產(chǎn)擴產(chǎn)增產(chǎn),向全市投放口罩124萬只,解決防護物資燃眉之急。組織開展了醫(yī)療美容機構(gòu)藥品醫(yī)療器械、藥品網(wǎng)絡(luò)銷售、嬰幼兒和兒童化妝品、無菌和植入性醫(yī)療器械、醫(yī)療器械“清網(wǎng)”行動等專項整治行動,完成藥品、醫(yī)療器械和化妝品抽檢630批次。
二、強化重點領(lǐng)域執(zhí)法,營造放心消費環(huán)境。
圍繞口罩、酒精、消毒液等防疫用品和蔬菜糧油等民生消費品,重拳出擊,迅速反應(yīng),開展一系列專項整治行動,嚴厲打擊各類侵犯消費者權(quán)益的違法行為,彰顯市場監(jiān)管執(zhí)法打假的強大威懾力。一是多措并舉,迅速穩(wěn)定市場秩序。第一時間在全市范圍內(nèi)嚴禁銷售及現(xiàn)場宰殺活禽和野生動物交易。圍繞穩(wěn)定物價和保障食品、藥品、醫(yī)療器械、防疫物資質(zhì)量安全精準發(fā)力,查辦各類案件34起,查獲假冒口罩2.6萬只。二是深入開展打擊侵權(quán)假冒專項行動。2020年市場監(jiān)管部門針對侵權(quán)假冒違法行為立案69件,罰沒金額109萬元。三是加強市場價格監(jiān)管。查處價格違法案件24起,對4家大型醫(yī)療機構(gòu)處罰117萬元。督促3家銀行退費讓利4140萬元。四是進一步強化廣告監(jiān)管,開展專項整治,查處違法廣告案件154起,罰沒金額271.65萬元,位居全省前列。五是加強重點產(chǎn)品質(zhì)量安全監(jiān)管。對;贰㈦娋電纜、非醫(yī)用口罩等20種530批次重點產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督抽查,對不合格產(chǎn)品及時查處。
三、暢通投訴舉報渠道,及時化解消費糾紛。
堅持以人為本,全面落實維權(quán)政策措施,著力解決消費者最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實的問題,切實維護消費者合法權(quán)益。一是打造不掉線的消費維權(quán)平臺。12315熱線電話24小時保持暢通,同時還設(shè)置了互聯(lián)網(wǎng)、微信、手機APP等網(wǎng)絡(luò)投訴舉報接受渠道,認真受理各類投訴舉報,及時回應(yīng)群眾訴求,做到“件件有落實,事事有回音”。大力發(fā)展ODR(在線解決消費糾紛)企業(yè),推動消費糾紛在線和解,真正把12315建成監(jiān)管的平臺、維權(quán)的中心、為民的窗口。二是充分發(fā)揮各級消費者協(xié)會作用。通過暢通投訴熱線、微信公眾號等維權(quán)渠道,認真登記受理消費者訴求,耐心解答消費咨詢。2020年,市12315指揮中心共接到群眾咨詢、投訴(舉報)49214件,投訴處理率96.39%。各級消協(xié)組織共受理消費者投訴解決率94.65%,累計為消費者挽回經(jīng)濟損失516.58萬元。
四、著力提振消費信心,大力促進放心消費。
精心組織、周密安排,進一步前移維權(quán)重心、優(yōu)化維權(quán)服務(wù)、提升維權(quán)效能,著力提振消費信心,促進放心消費。一是加強宣傳引導。針對消費投訴比較集中的行業(yè),及時通過報紙、電視和新媒體等平臺發(fā)布維權(quán)案例分析及相關(guān)消費警示。二是圍繞“凝聚你我力量、讓消費更溫暖”社會公益活動,推動百貨大樓、新亞、王府井等商場在服務(wù)中大力推行“7天無理由退貨”、“送貨安裝準時達”“商品質(zhì)量負全責”等溫暖服務(wù)升級承諾。三是聯(lián)合移動、電信、聯(lián)通通訊企業(yè)積極開辟綠色通道快速受理業(yè)務(wù),接受業(yè)務(wù)咨詢、投訴等,及時將矛盾糾紛化解在源頭。四是攜手行業(yè)協(xié)會、餐飲企業(yè)開展“凝聚你我力量”放心超市、飯店自我承諾活動,提振消費信心,激活市場消費潛能。五是強力推進“放心消費”創(chuàng)建,培育放心消費創(chuàng)建示范單位和明廚亮灶示范單位576家,示范街區(qū)、景區(qū)63個,維權(quán)服務(wù)示范站35家,全市ODR企業(yè)數(shù)量達到113家。六是扎實推進12315“五進”工程建設(shè)。全市建成12315消費維權(quán)服務(wù)站311個,延伸了消費維權(quán)觸角,構(gòu)建了行政執(zhí)法、企業(yè)自律、群眾參與、社會監(jiān)督“四位一體”的維權(quán)監(jiān)管網(wǎng)絡(luò)。
2021年消費維權(quán)年主題是“守護安全 暢通消費”。其涵義是:依法履職,筑牢消費市場健康發(fā)展基礎(chǔ);找準痛點,滿足消費升級安全新需求;打通堵點,暢通消費助力經(jīng)濟循環(huán)。圍繞這一主題,2021年,市市場監(jiān)管局和消費者協(xié)會將進一步暢通消費者訴求渠道,探索消費維權(quán)新機制,引導社會輿論,凝聚社會共識,努力營造安全放心的消費環(huán)境,服務(wù)全市經(jīng)濟社會發(fā)展。
我們真誠希望大家繼續(xù)關(guān)心和關(guān)注消費者權(quán)益保護工作,進一步加大消費者權(quán)益保護工作宣傳報道,努力營造消費維權(quán)社會共治良好氛圍。
“民有所呼,我有所應(yīng)”。做好新發(fā)展階段消費者權(quán)益保護工作使命光榮、責任重大。今年,我們將緊緊圍繞市委、市政府安排部署,堅持高質(zhì)量,跑出加速度,奮力再跨越,努力以更高的站位、更強的擔當、更實的作風,推動市場監(jiān)管工作實現(xiàn)新發(fā)展、取得新突破,為焦作高質(zhì)量發(fā)展作出新的更大貢獻。
我的發(fā)布就到這里。謝謝大家!
主持人:
謝謝馮局長。下面請記者朋友們就本次新聞發(fā)布的相關(guān)內(nèi)容進行提問。提問前請先通報一下所代表的新聞媒體。提問現(xiàn)在開始。河南日報記者:
這個問題請問馮總監(jiān),大家知道,民以食為天。食品安全歷來是人們最關(guān)注的焦點之一,是最大的民生問題。我這邊想了解一下,2020年市場監(jiān)管部門在食品安全監(jiān)管方面都做了哪些工作,成效如何?
馮國杰:
2020年以來,市市場監(jiān)管局深入貫徹落實市委、市政府關(guān)于疫情防控和經(jīng)濟發(fā)展的各項決策部署,嚴守食品安全底線,扎實推進示范創(chuàng)建,積極助力“六穩(wěn)”“六!保袥]有發(fā)生系統(tǒng)性、區(qū)域性重大食品安全事件,有效保障了全市人民群眾的食品安全。
在食品生產(chǎn)環(huán)節(jié),一是嚴格落實企業(yè)主體責任。督促食品生產(chǎn)企業(yè)按照《食品生產(chǎn)企業(yè)食品安全主體責任自查表》開展自查,自查報告率達到100%。二是通過“食安員抽考”APP,對食品生產(chǎn)企業(yè)質(zhì)量安全管理崗位人員進行法律法規(guī)、食品安全知識抽查考核,目前合格率達到98%。三是開展食品生產(chǎn)企業(yè)專項整治。以食品加工小作坊和“三較差”食品生產(chǎn)企業(yè)為重點,開展了動物血制品、桶裝水等專項檢查行動。
在食品流通環(huán)節(jié),一是開展食品流通環(huán)節(jié)“春雷行動”,以校園及周邊、農(nóng)村地區(qū)為重點,出動執(zhí)法人員2484人次,查處不合格食品10公斤,下達責令整改通知書44份,立案4起。二是加大食用農(nóng)產(chǎn)品管理,守好居民“菜籃子”。進一步強化食用農(nóng)產(chǎn)品經(jīng)營者落實主體責任,全市共有農(nóng)貿(mào)市場28家,入場銷售者2177家,入場建檔率和入場銷售者建檔率均達到100%。三是開展放心超市自我承諾活動,全市落實承諾的食品經(jīng)營單位達到8310家。四是加強進口冷鏈食品監(jiān)管,督促落實檢驗檢疫證明、核酸檢測證明、消毒證明和“豫冷鏈”追溯碼等“三證一碼”制度,開展對“豫冷鏈”系統(tǒng)的應(yīng)用和掃碼附碼等工作。截止3月10日,全市累計激活企業(yè)主體549家;累計流入進口冷凍貨品重量4209.16噸;累計流出市外進口冷凍貨品重量724.37噸;累計發(fā)放溯源碼23861個。已經(jīng)備案冷庫數(shù)量13個,累計檢查檢查冷庫數(shù)量504次,檢查冷凍冷藏食品經(jīng)營者數(shù)量1378次,配合相關(guān)部門開展病毒核酸檢測1561批次。
在餐飲環(huán)節(jié),一是推進校園食品安全守護行動。目前,全市1078所中小學幼兒園食堂食品經(jīng)營許可證持證率,建立臺帳、原料進貨索證索票和食品留樣制度率,均達到100%。二是深入實施餐飲質(zhì)量安全提升行動。在全市餐飲單位推廣“互聯(lián)網(wǎng)+明廚亮灶”工程和“6S”標準管理體系。建成市“互聯(lián)網(wǎng)+明廚亮灶”指揮中心,全市1078所學校(大中專、中小學及幼兒園)食堂和部分大中型餐飲企業(yè)已接入監(jiān)控平臺,所有學校實現(xiàn)了“互聯(lián)網(wǎng)+明廚亮灶”工程全覆蓋。三是規(guī)范網(wǎng)絡(luò)訂餐。全省首家建立網(wǎng)絡(luò)訂餐“門店、網(wǎng)站雙公示制度”,率先推行網(wǎng)絡(luò)訂餐“食安一次性封簽”、制定 “食安一次性封簽”規(guī)范,落實“陽光經(jīng)營”。四是抓好農(nóng)村集體聚餐食品安全。以紅白喜事餐飲服務(wù)食品安全等為重點監(jiān)管內(nèi)容,全面規(guī)范提升農(nóng)村集體聚餐食品安全風險防控水平。
在抽檢環(huán)節(jié),去年全市食品抽樣13377批次,完成檢驗10778批次,合格10610批次,合格率達到98.44%,任務(wù)完成率達到124.11%,超額完成目標任務(wù)。
近期,省市場監(jiān)管局通報了一批不合格樣品,其中我市示范區(qū)一個便利店的雞蛋抽樣不合格。收到省局查處函后,市市場監(jiān)管局責成示范區(qū)局立即啟動查處程序,經(jīng)核實該便利店各項手續(xù)合規(guī),不存在違規(guī)行為,產(chǎn)品源頭在山西省長治市,已將有關(guān)證據(jù)轉(zhuǎn)交長治市市場監(jiān)管局依法查處。
謝謝。
大河報記者:
剛才發(fā)布詞中提到了2020年市場監(jiān)管部門受理投訴的整體情況,我想詳細了解一下去年消費者投訴的熱點主要集中在哪些方面?
劉全鎮(zhèn):
2020年,焦作市12315指揮中心和全市消協(xié)組織共受理投訴9309起,辦結(jié)8956起,辦結(jié)率為96.2%,為消費者挽回經(jīng)濟損失516.58萬元。其中質(zhì)量類、食品安全類和合同類投訴居前三位,分別占總投訴總量的18.92%、12.57%和10.03%。投訴的熱點主要集中在服裝鞋帽、家居家裝、家用電器、手機、汽車等產(chǎn)品質(zhì)量問題上,同時食品類投訴呈現(xiàn)較快上升趨勢。
質(zhì)量類投訴的主要問題有:一是消費者購買的服裝出現(xiàn)褪色、縮水、起球,鞋子掉皮、開膠開線等質(zhì)量問題,商家拒絕維修或不按照“三包”規(guī)定進行退換貨;二是家居用品與實際不符,定制的產(chǎn)品與商家提供的宣傳說明不一致,在“三包”期內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題,商家未按照約定的時間進行送貨、安裝、維修等;三是交通工具的質(zhì)量問題較多,如汽車、電動車出現(xiàn)質(zhì)量問題,維修保養(yǎng)得不到相應(yīng)的保障,售后服務(wù)質(zhì)量差,經(jīng)營者拒絕或拖延履行“三包”義務(wù),支付訂金預購的車輛因無購車意向商家拒絕退款等。
與往年投訴數(shù)據(jù)相比,2020年食品類投訴量上升較快,主要存在以下問題:一是食品及餐飲衛(wèi)生不達標,發(fā)生變質(zhì)、過期、發(fā)霉及有異物等情況。二是疫情期間蔬菜肉類價格上漲、不明碼標價等。三是部分超市、外賣散裝食品安全衛(wèi)生難以保障。四是食品包裝不規(guī)范、部分進口食品沒有貼中文標簽或者存在瑕疵。五是保健食品存在虛假宣傳。
2021年市場監(jiān)管部門和各級消協(xié)組織將采取更加務(wù)實有效的措施,進一步暢通投訴渠道,加大消費糾紛調(diào)處力度,切實提高經(jīng)營者誠信度和消費者滿意度,不斷提升消費維權(quán)社會共治水平,努力營造更加安全、放心的消費環(huán)境,讓消費更溫暖。借此機會,也通過媒體提醒廣大消費者在選擇商品和服務(wù)時要更多的關(guān)注產(chǎn)品質(zhì)量和商家信譽,同時注意保留消費憑證,一旦出現(xiàn)自身權(quán)益受到侵害及時撥打12315電話或到各級消協(xié)組織投訴。
河南電視臺記者:
這個問題請問劉京主任,市場監(jiān)管局機構(gòu)改革后,原工商、質(zhì)監(jiān)、食藥、價監(jiān)、知識產(chǎn)權(quán)五條熱線整合,只保留12315一條熱線,12315熱線電話接話量有何變化?你們又是如何應(yīng)對和處理的?
劉京:
按照國家總局及省局的總體安排部署,焦作市市場監(jiān)管局于2019年12月28日對以上五條熱線進行了整合。運行一年來,經(jīng)歷了技術(shù)整合和人員磨合階段、經(jīng)歷了疫情防控期間電話量激增的考驗,逐步形成了統(tǒng)一、高效的12315電話運轉(zhuǎn)機制。2019年全年接話量為26589個;“五線”整合后,2020年全年接話量增至49214個。特別是疫情期間,日接話量是平時的3倍多,都按照工作流程進行了處理。為保持熱線暢通,維護好消費者合法權(quán)益,我們主要做了以下幾個方面的工作:
一是健全工作機制。整合后,12315指揮中心進一步完善了各項工作制度,先后制定了“12315投訴舉報處理機制”、“受理消費者投訴舉報工作流程”等,統(tǒng)一制度規(guī)范,優(yōu)化工作程序,推動消費維權(quán)工作有序進展。
二是加強人員培訓。市局黨組高度重視“五線”整合工作,針對整合后接線人員少、接話量大等問題,專門召開會議,迅速協(xié)調(diào)解決,增加了接線人員。同時,采取邀請省局專家授課等方式加強對接線人員的培訓,提高了接線人員的接聽效率和為消費者答疑解惑的能力。
三是暢通投訴渠道!拔寰”整合后,12315熱線實行7×24小時接聽運轉(zhuǎn)模式,確保12315熱線暢通的同時,還設(shè)置了互聯(lián)網(wǎng)、微信、手機APP等網(wǎng)絡(luò)投訴舉報接受渠道,及時受理消費者投訴舉報,及時回應(yīng)消費者訴求,切實肩負起消費維權(quán)責任。
四是強化督導檢查。進一步完善投訴舉報催督辦工作機制,層層壓實責任,指定專人負責催督辦事宜,專門對投訴舉報初查反饋和結(jié)案反饋即將超期工單進行催督辦,嚴格按照《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》處理投訴舉報工單,對不及時辦理的單位進行通報,全力維護好消費者的合法權(quán)益。
12315熱線作為為民的窗口、維權(quán)的平臺,始終為化解消費糾紛盡心盡力、盡職盡責。下一步,我們12315指揮中心將以高標準、嚴要求、新舉措為全市廣大消費者的合法權(quán)益保駕護航。
大河網(wǎng)記者:
這個問題請問祁欣秘書長,當下網(wǎng)購成為老百姓消費的新時尚,我想請問一下祁秘書長,如果消費者網(wǎng)購出現(xiàn)糾紛,我們應(yīng)該怎樣維權(quán)?
祁欣:
近年來,網(wǎng)絡(luò)購物發(fā)展迅猛,已成為人們非常重要的購物和消費形式。隨之而來的網(wǎng)購的糾紛也日益增長。焦作市市場監(jiān)管局和市消協(xié)對消費維權(quán)工作高度重視,從職能保障、工作機制上都有比較完善的工作基礎(chǔ)和要求。目前,消費者一旦出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)消費方面的糾紛或爭議,有四種途徑可以進行投訴處理:一是向經(jīng)營者所在地或者第三方交易平臺所在地市場監(jiān)管部門進行投訴或咨詢;二是聯(lián)系網(wǎng)站的客戶服務(wù)中心、消費者權(quán)益保障部門,進行協(xié)商調(diào)處;三是與具體的銷售店鋪取得聯(lián)系,自行協(xié)商處理。四是中國消費者協(xié)會將亞馬遜、淘寶網(wǎng)、蘇寧易購、滴滴、京東、優(yōu)酷土豆、網(wǎng)易考拉、風行網(wǎng)、去哪兒、唯品會、聚美優(yōu)品、攜程、美團、大眾點評、1號店、樂視、餓了嗎、中國移動、國美在線、人人車、優(yōu)信、58同城、途虎養(yǎng)車、毛豆新車、瓜子等25家網(wǎng)絡(luò)平臺納入全國消費者投訴系統(tǒng),開辟了電商直通車,方便消費者投訴。也就是說,消費者在網(wǎng)購出現(xiàn)消費糾紛后,只需要向當?shù)叵M者協(xié)會投訴,由消協(xié)工作人員錄入電商直通車后即可直接轉(zhuǎn)平臺處理解決。
消費者在維權(quán)過程中,應(yīng)當保存好發(fā)票。電子化的購貨憑證或服務(wù)單據(jù)也同樣可以作為處理消費投訴的依據(jù)。
河南經(jīng)濟報記者:
請問馮局長,下一步市場監(jiān)管部門在加強監(jiān)管執(zhí)法,進一步營造安全放心的消費環(huán)境方面,具體的工作思路是什么?會采取哪些舉措來推進這方面工作?
馮剛:
構(gòu)建安全放心的消費環(huán)境,全面加強消費者權(quán)益保護,確保人民群眾能消費、想消費、消費安全,當好群眾消費安全的市場衛(wèi)士,我們市場監(jiān)管部門責無旁貸。下一步,我們將重點做好以下幾項工作:一是持續(xù)抓好疫情防控工作。始終繃緊疫情防控這根弦,堅持常態(tài)化精準防控和局部應(yīng)急處置有機結(jié)合,全面做好進口冷鏈食品安全監(jiān)管工作,推廣應(yīng)用好“豫冷鏈”追溯平臺,督促企業(yè)落實好疫情防控主體責任,嚴懲進口冷鏈食品違法行為,堅決阻斷進口冷鏈食品傳播擴散疫情的渠道。二是加強信用監(jiān)管。深入推進市場監(jiān)管領(lǐng)域“雙隨機、一公開”監(jiān)管全覆蓋和跨部門“雙隨機一公開”監(jiān)管全覆蓋、常態(tài)化。全面推行企業(yè)信用風險分類監(jiān)管,加強信用約束和聯(lián)合懲戒。不斷完善信用修復機制。三要落實“四個最嚴”要求,突出四大安全監(jiān)管。安全監(jiān)管是市場監(jiān)管的首要職責,“四個最嚴”是加強食品藥品安全監(jiān)管的根本遵循。我們將切實抓好食品、藥品、特種設(shè)備、產(chǎn)品質(zhì)量等四大安全監(jiān)管,深入落實食品、藥品、特種設(shè)備安全監(jiān)管制度,全面排查風險隱患,集中開展專項治理,全力以赴把防火墻筑牢,把安全網(wǎng)織密,切實保障人民群眾生命財產(chǎn)安全。四是強化市場價格監(jiān)管。根據(jù)疫情防控形勢,加強口罩、消毒液等防疫物資和米蛋肉菜等生活必需品市場價格監(jiān)管。圍繞保障民生福祉,繼續(xù)推進教育、醫(yī)療收費檢查,讓黨中央、國務(wù)院惠民生政策的陽光播散在每位群眾身上。五是強化重點領(lǐng)域監(jiān)管。強化網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)管,深入開展2021年網(wǎng)絡(luò)市場監(jiān)管(網(wǎng)劍)專項行動,嚴厲查處各類網(wǎng)絡(luò)違規(guī)違法行為,規(guī)范網(wǎng)絡(luò)市場秩序。強化廣告導向監(jiān)管,持續(xù)加強廣告監(jiān)測,對事關(guān)人民群眾切身利益的藥品、保健食品、醫(yī)療、金融理財?shù)阮I(lǐng)域虛假違法廣告開展專項整治。聚焦民生問題,重點打擊農(nóng)村市場、城鄉(xiāng)結(jié)合部等重點部位的假冒偽劣、虛假宣傳等違法行為。著力查辦一批大案要案,真正體現(xiàn)“查辦一案、警示一片、震懾幾年”的強大威力。六是強化消費者權(quán)益保護。深入開展放心消費環(huán)境建設(shè),確!叭齻100”工作目標順利實現(xiàn),即創(chuàng)建市級“放心消費”門店100家、增加12315“五進”站點100家、增加在線解決消費糾紛“ODR”企業(yè)100家。定期發(fā)布消費警示提示。大力推行線下實體店無理由退貨機制,推進落實經(jīng)營者首問和賠償先付制度。探索實施多方線上調(diào)解,加強網(wǎng)上銷售消費品召回。暢通投訴渠道,提升基層消協(xié)組織投訴受理和處理能力,推進投訴專業(yè)化、規(guī)范化、智能化。開展形式多樣的主題宣傳活動,加強消費引導,倡導理性消費、綠色消費。
總之,全市市場監(jiān)管部門將堅持以人民為中心,依法履職盡責,為服務(wù)構(gòu)建新發(fā)展格局,不斷增強人民群眾的獲得感、幸福感、安全感而不懈努力!最后,也希望新聞界的朋友們一如既往地關(guān)心關(guān)注和支持市場監(jiān)管和消費維權(quán)工作。
謝謝。
主持人:
好的,感謝記者朋友們的提問和各位發(fā)布人的回答!
人民群眾對消費品質(zhì)、消費服務(wù)的更好要求,對維護消費者權(quán)益的更高期望,是人民群眾美好生活需要的重要體現(xiàn),是市場監(jiān)管工作的重要職責和使命。2021年是“十四五”規(guī)劃開局之年,是我們黨建黨100周年,我市將繼續(xù)以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導,堅持以人民為中心發(fā)展理念,不斷把握消費發(fā)展變化趨勢,創(chuàng)新消費維權(quán)體制機制,加大消費維權(quán)工作力度,推動消費環(huán)境持續(xù)優(yōu)化,努力在服務(wù)構(gòu)建新消費發(fā)展格局中作出更加積極的貢獻!
今天的新聞發(fā)布會到此結(jié)束,謝謝各位記者,謝謝各位發(fā)布人!
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